Los centros de contacto son todavía una de las últimas islas de la vieja tecnología digital que permanecen, a decir de Armando Trivellato, vicepresidente para Iberoamérica de Five9, y el tránsito a la nube sucede ahora mismo.
“Es un mercado en transición hacia tecnologías de nube en este momento. La gran diferencia entre Five9 y nuestros competidores es que nacimos puramente en cloud como Contact Center As a Service [CCaaS]. Otras marcas nacieron con servidores on-premise que tienen más costo de capital, soporte y upgrades constantes. La evolución se está acelerando para ir a la nube por estas razones. Somos líderes no solo por eso, sino también por la innovación constante y la alta confiabilidad de nuestras soluciones, que han sido probadas por miles de clientes a lo largo de 22 años. Es la gran diferencia con respecto a los competidores más cercanos”, dijo Trivellato en entrevista.
Five9 cuenta con más de 2,500 clientes, desde grandes empresas a pequeños negocios, en 104 países, con un total de 246,000 puestos de agentes simultáneos. Fundada en 2001, es una de las pioneras de esta revolución tecnológica. Provee soluciones de punta a punta para el contacto digital con los clientes, e incorpora la inteligencia artificial y automatización para aumentar la productividad de los agentes y ofrecer resultados comerciales inmediatos.
Con respecto a su llegada a territorio mexicano, Trivellato dijo ser muy optimista con respecto a las oportunidades.
“El mercado mexicano es, junto con el brasileño y colombiano, uno de los más importantes. Aquí tenemos por objetivo sumar 600,000 puestos de trabajo o asientos de agente contact center. De hecho, más del 20% de las licencias globales de Five9 están fuera de Estados Unidos y vemos ya un crecimiento exponencial. México podría representar 40% de los tres países mencionados. Por supuesto, mucho dependerá de la situación económica, que se ve muy prometedora por las nuevas inversiones públicas y privadas. El otro factor, es el llamado nearshoring o atención desde geografías cercanas y en la misma zona horaria de Estados Unidos. Esta tendencia es muy importante ya que mucha de la atención a otras regiones del continente se realiza desde México.”
Algunos de los sectores de mayor adopción y demanda son el financiero, las aseguradoras, los BPO, el retail, el de la salud y el educativo.
La UX optimizada
El objetivo final de todo centro de contacto es satisfacer las necesidades de los clientes y del agente. Five9 promete ir más lejos a través de soluciones que incorporan inteligencia artificial práctica, con herramientas de automatización y el poder de la nube para incrementar la agilidad del negocio y superar las expectativas de los clientes.
Los principales productos de Five9 son: Core Cloud, Digital Workforce, Employee Engagement, y Customer Engagement. En todos los casos, las soluciones están pensadas para mejorar la UX con el uso de AI a lo largo de las interacciones y el flujo de trabajo en cualquier canal.
“Nuestro asistente virtual inteligente utiliza AI para sugerir la mejor acción en un flujo de datos optimizado, agilizando la experiencia y el trabajo del agente. Es decir, proporciona a los agentes todas las herramientas para ofrecer una experiencia más humana”, precisó el entrevistado, y añadió que el objetivo también es lograr la mejor experiencia para todos los participantes.
Entre las principales características que comparten las soluciones, que pueden clasificarse por industria, rol o tamaño de empresa, se encuentra la flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad. De hecho, el nombre de la compañía (cinco nueves o 99.999) se deriva de su robustez y de ser 100% probada en la nube.
“Nuestra solución, por haber nacido en cloud, está integrada estructuralmente con administración fácil que disminuye el costo de servicios profesionales, lo que redunda en un TCO (costo total del proyecto) mejor para el cliente”, abundó Trivellato.
Cabe añadir que la plataforma es multicanal y onmicanal ya que incorpora toda la gestión de las relaciones con los clientes y canales.
Flexibilidad y customización
De acuerdo con el ejecutivo, otra ventaja de una solución Five9 es, además de todas las mencionadas, que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. Desde su perspectiva, en América Latina la cultura es más adaptable a los cambios y con Five9 es mucho más fácil descentralizar la operación y llevar el trabajo a casa de un día para otro con la misma confiabilidad y seguridad, añadió Trivellato.
El mercado latinoamericano, de acuerdo con Frost & Sullivan, ha crecido 23% en el segmento de centros de contacto en los últimos tres años.
Por su parte, Five9 ha registrado un crecimiento en torno de 30% año tras año a nivel mundial, y 56% en el mercado latinoamericano.
Previo a la implementación de los productos de Five9 hay un análisis de los flujos de trabajo y los procesos de la empresa. Y una vez en producción, se vuelve a analizar y se va optimizando en forma continua.
“Hay mucha funcionalidad que es inherente al software, como voz, correos, mensajes de texto, etcétera, pero dentro de su jornada la empresa decide qué canales necesita implementar. Por ejemplo, en forma posterior se puede implementar el agente virtual para atender fuera del horario de trabajo. Dependiendo de lo que la compañía quiera utilizar existe la posibilidad de analizar la información del cliente antes de contestar una llamada, es decir, si esa persona ha visitado la página web, si ha pedido información por correo u otros medios, y el software utiliza AI para da una sugerencia de cómo tratar al cliente en cuestión de segundos”, abundó Trivellato.
Alianza con Nuveto
En México, Five9 está representada por varios socios de negocio, incluyendo a Nuveto. Nuveto se fundó en 2017 en Brasil y es el mayor mayorista certificado de Five9 en España y América Latina.
Nuveto tiene una subsidiaria incorporada en México y ofrece todos los servicios de preventa, consultoría y soporte local, para la implementación y capacitación para cumplir con los requisitos comerciales, lo que garantiza excelentes experiencias para los clientes en los mercados en los que opera.
