A más de 12 meses de haber llegado al cargo —“un año muy ocupado”, como lo calificó—, el CEO de Avaya, Alan Masarek, afirmó que la crisis financiera de la empresa está en el pasado, aseguró que ha logrado una transformación del negocio y señaló que aunque su oferta actualmente incluye servicios en la nube, aún apuestan por la infraestructura on-premise (en sitio).
“On-prem vivirá durante mucho tiempo, especialmente en el espacio de los centros de contacto. Somos el líder mundial en ello y les estamos ayudando a nuestros clientes a habilitar el paso a la nube”, aseveró en entrevista con motivo de su visita reciente a México.
Masarek comentó que la mayoría de sus clientes están en algún punto de la migración a la nube, aunque —aclaró— en el sector público va muy lento o, de plano, no ha sucedido. “Estamos aquí para apoyar ese viaje. Todo es cuestión de elección”, comentó.
“Hace dos años existía la idea de que todo se iría a la nube. Pero no es así, ha retrocedido mucho. En ese entonces, las acciones de las empresas que ofrecían modelos puros de SaaS y nube subían. Eso ha bajado”, comentó.
Al final del día, añadió, se trata de lo que mejor funcione al usuario. “Para nosotros, es la elección del cliente. Hay algunos pequeños que van a ir por completo a la nube rápidamente; luego, los grandes normalmente van a ir lento y, en ciertas industrias, Gobiernos o tal vez incluso en algunas geografías irán muy, muy lento”.
En su visión, antes de que el mundo sea 100% nube, “será una propiedad mixta híbrida, tal vez, por un periodo de tiempo muy largo”.
La nube, un mercado más competitivo
Alan Masarek identificó los tres ámbitos en los que se mueve su oferta: on-prem, completamente nube y el mundo híbrido, que en muchos casos son migraciones a cloud y, otros más, que se mantendrán en ambos mundos.
De este último, explicó que también son líderes porque “dejar Avaya, eliminar y reemplazar, ir a un competidor crea interrupciones. Toda nuestra estrategia consiste en ayudarlos a evitar esto. Innovación sin disrupción”, señaló.
El ejecutivo reconoció que “para nosotros la nube es más nueva. Tiene solo cuatro o cinco años. Para aquellos que se pasan por completo a la nube, sí, hay mucha competencia. Pero, si pensamos en on-prem o en la base que migra, hay muy poca o ninguna competencia real. En la nube debemos ser fantásticos también y vamos para allá”.
Sin embargo, el CEO de Avaya destacó su ventaja frente a la competencia: “Hemos diseñado nuestros productos en la nube en función de nuestra base de clientes, que tienden a ser implementaciones muy grandes, por lo que diseñamos con escalabilidad. La mayoría de los proveedores nacidos en la nube comenzaron en pequeñas empresas, ascendieron al mercado medio y apenas prestan servicios a grandes organizaciones”.
La intención es quedarse por décadas en AL
Para Avaya, en palabras de Alan Masarek, América Latina (AL) es importante. “Toda la región está creciendo para nosotros, a doble dígito, según cada segmento”. La compañía tiene presencia en 31 mercados latinoamericanos.
Como muestra de su interés por la región, se refirió a la fuerte huella en cuanto a número de empleados que tienen en Buenos Aires (Argentina), Sao Paulo (Brasil), Bogotá (Colombia) y la Ciudad de México. “Son centros de excelencia para la compañía”.
Estamos en América Latina para el largo plazo
Alan Masarek
Sobre si la apuesta en AL cambia ante la incertidumbre que pueden generar las condiciones políticas, económicas y sociales que presentan países como Argentina, Colombia o México, que comenzó ya su proceso electoral, Masarek indicó que la clave es adoptar una visión de largo alcance.
“Hemos estado aquí durante décadas y tenemos la intención de quedarnos muchas más. Las situaciones suben y bajan y aquí estamos. Sean buenos o malos tiempos las comunicaciones centrales son necesarias. No es algo que decidas apagar. Estamos aquí para el largo plazo”, dijo.
México, un hub multifunción importante
De visita en México para reunirse también con socios de negocio —“vendemos mucho en la región a través de ellos”, apuntó— y más de 200 clientes, el CEO de Avaya destacó que la oficina en el país “es un hub importante para nosotros”.
Con los 250 empleados que tiene en esta geografía, la compañía tiene “una oficina multifunción”. Los ingenieros de preventa y ventas están aquí, al tiempo que es una oficina de soporte, de atención al cliente, y cuenta con los grupos de servicios profesionales, así como recursos humanos y ventas, explicó.
Según el ejecutivo, este año contratarán 25 personas más. “En un año, [tendremos] crecimiento de 10%”, dijo.
El nearshoring domina las conversaciones de negocios en México, pero Masarek indicó que aunque dan servicio desde acá a las compañías de Estados Unidos en una equivalencia 50-50 con respecto a las nacionales, “el mercado local está creciendo”.
La otra transformación de Avaya
Con más de 30 años de experiencia al frente de equipos, Alan Masarek también se refirió a la otra reestructuración que ha encabezado en Avaya: la del negocio. “Hemos logrado un gran progreso y una redefinición de la estrategia, de producto, de comercialización; una realineación de la organización y la revitalización de la cultura”, apuntó.
Esta última, una tarea que consideró de “importancia crítica” y que lo ha llevado en los últimos meses por varias ciudades europeas, Argentina, Brasil, Canadá o México —a finales de agosto pasado—, y que próximamente lo hará visitar Emiratos Árabes Unidos e India.
“Somos muy globales. Intento estar en todos los mercados, estar con nuestros equipos y luego con nuestros clientes y socios en cada uno”, dijo.
El CEO de Avaya se reunió en la Ciudad de México con colaboradores y según Fernando Ruiz, la cabeza de la filial en el país, quien lo acompañó, “saludó de mano a cada uno”.
Sobre su nueva estrategia, habló de la redefinición de la propuesta de valor. “Lo llamamos innovación sin disrupción. Eso ha resonado muy bien. Revitalizamos la marca. Sigue siendo Avaya, pero con nuevos elementos gráficos. Ahora se trata de elegir el viaje”.
La ventaja de Avaya para la AI
A quien fuera director de Chrome y Aplicaciones de Google entre 2012 y 2014 se le preguntó sobre la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) y como Avaya entrará en dicha revolución. “La AI tendrá un enorme impacto en nuestra industria, dentro del mercado de la experiencia del cliente”, respondió.
Recordó que durante años han usado chatbots, aprendizaje automático, comprensión del lenguaje natural. “Nuestro segundo socio más importante durante muchos años ha sido Nuance, que ahora es parte de Microsoft”, dijo.
La AI tendrá un enorme impacto en nuestra industria, dentro del mercado de la experiencia del cliente
Alan Masarek
En el centro de contacto, detalló, tienes un flujo de voz, que es analógico, alguien habla. Se usa la comprensión del lenguaje natural y se convierte en un flujo digital, porque se transcribe con los metadatos relacionados. Y luego como cualquier otro flujo digital de información, se le pasa a los grandes modelos de lenguaje para implementar AI.
“Se aplica para desviar llamadas o, mucho mejor, para hacer sugerencias al cliente”, apuntó.
“Una de las grandes ventajas de Avaya es que las grandes soluciones de AI son de terceros. Entonces tienes Google CCAI, ChatGPT, Nuance y muchas otras plataformas creadas por otros. Todos los proveedores están incorporando AI de inmediato, utilizan plataformas de terceros. Lo que hace que mi utilidad sea mejor que la de otros es la cantidad de datos con que puedo alimentar. Uno de cada tres agentes de atención al cliente en el planeta Tierra utiliza Avaya”, comentó.
Alan Masarek: “Somos muy fuertes financieramente”
El CEO de Avaya fue enfático: “Nunca volveremos al Capítulo 11”, en referencia al apartado de la Ley de Quiebras de Estados Unidos al que la empresa de telecomunicaciones recurrió en febrero pasado por segunda vez en los últimos seis años y que permite a las compañías en ese país con problemas financieros reorganizarse bajo la protección de la ley.
“Antes de la reestructuración, teníamos casi $4,000 millones de dólares [mdd] en deuda, muy poco efectivo y operativamente no estábamos generándolo. Ahora la deuda ha bajado a $800 millones y no vence hasta 2028 —cinco años a partir de agosto de 2023—, $600 millones en efectivo es la nueva inversión y lo estamos generando. Así que todavía tenemos $2,000 mdd en ingresos·”, argumentó con lo que llamó “números reales”.
Masarek, quien ha repetido públicamente que dudaría en cambiar el balance general de Avaya por el de cualquier otra compañía, se mostró orgulloso de haber restaurado la generación de efectivo y aseguró ya no estar preocupado por la situación financiera de la empresa.
“Hemos pasado de una debilidad relativa a una fortaleza financiera verdaderamente asombrosa. Así que eso realmente quedó atrás. Somos muy fuertes financieramente”, comentó.
