Por Ramón Salas, director regional NOLA de Dynatrace
La manera en la que los consumidores y usuarios finales interactúan con los comercios y sus servicios ha cambiado drásticamente en la última década. Hoy, casi todas las transacciones están apoyadas en aplicaciones, por lo cual cada empresa en el planeta se está transformando en un negocio a base de software.
En este nuevo mundo impulsado por el software, el desempeño de las aplicaciones tiene un impacto directo en la experiencia del consumidor, el cual determina resultados comerciales cruciales, tales como lealtad del cliente, conversiones y ganancias. El rol de las tecnologías de información por lo tanto ha evolucionado de ser una función secundaria a un factor estratégico que hace la diferencia entre el éxito y el fracaso para todos en el negocio.
Si las organizaciones esperan tener éxito, necesitan proveer un software perfecto y ofrecer experiencias de usuario intuitivas. La única manera de lograr esta meta es con una visión multidisciplinaria de la experiencia del usuario y de todos los servicios digitales a lo largo de la organización.
Los propietarios de aplicaciones de negocio digitales, IT y equipos de Desarrollo y Operaciones (DevOps) necesitan entender el enlace directo entre la experiencia del usuario, el desempeño de aplicaciones y los resultados comerciales. De cualquier modo, mientras que los datos necesarios para desbloquear esas perspectivas se encuentran fluyendo a través de los negocios y siendo en muchos casos analizados, son distribuidos a través de diversas interfaces en una variedad de monitoreo de IT, análisis web y herramientas de reporte similares. Esto vuelve difícil o incluso imposible entender los datos en contexto y también convertirlos en respuestas accionables que puedan ser usadas para mejorar resultados comerciales.
Enfrentarse a la visión del túnel
Estas áreas o unidades de negocio han evolucionado como diferentes equipos dentro de la organización y han adoptado sus propias herramientas para una variedad de casos. Por ejemplo, los dueños de las aplicaciones digitales de negocio tienen análisis y herramientas de reporte que pueden mostrarles medidas de éxito clave para rangos de clicks, rangos de conversión y ganancias.
Mientras tanto, los equipos de IT tienen una variedad de herramientas de monitoreo que les permiten mantener la vista en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) alrededor del desempeño de la aplicación y la experiencia del usuario.
Estas herramientas juntas proveen información importante, pero su naturaleza deja a los equipos individuales con una “visión de túnel” mientras ellos son incapaces de ver el contexto más amplio que cada grupo de datos significa para al negocio completo.
Como consecuencia, es muy difícil determinar el impacto que el desempeño de IT tiene en los resultados comerciales sin mucha correlación manual. Eso toma tiempo y en algunos casos es casi imposible hacerlo del todo, debido a la naturaleza compleja y dinámica de los ecosistemas de la nube modernos.
Como tal, esto falla en proveer respuestas accionables cuando más se necesitan: en tiempo real. Por ejemplo, considere un escenario común como una actualización de aplicación que introduce un bug y contribuye directamente a la caída en métricas cruciales para el negocio, tales como la ganancia en promedio por compra de consumidor. El equipo de desarrollo puede estar usando su propia herramienta de monitoreo y detectar que la actualización no salió como había planeado, mientras que el equipo de operaciones está utilizando otra herramienta que ve un decaimiento repentino en el desempeño.
Mientras tanto el equipo de negocios digitales está usando su propia herramienta que detecta un decaimiento en las ganancias. Cada equipo se las ingenia para investigar la raíz del problema, pero ninguno está al tanto del contexto general, o de que hay más personas involucradas.
Observar la situación en conjunto
Para tomar decisiones mejor informadas y priorizar esfuerzos con el fin de optimizar los servicios digitales basados en el impacto que tiene en los resultados comerciales, las organizaciones necesitan acceder a inteligencia de software que provea el contexto completo detrás de cada problema.
Por ejemplo, los equipos de IT y los dueños de las aplicaciones podrán usar datos de desempeño de negocio y aplicaciones para priorizar iniciativas que mejoren las jornadas de los consumidores, basados en cómo las ganancias y las conversiones están siendo afectadas.
Esto sólo se puede lograr organizando las áreas o unidades de negocio entre las herramientas e implementando un modelo de datos común, que una los datos de la experiencia del usuario, el comportamiento del consumidor y el desempeño de la aplicación con métricas de negocio.
Si el modelo de datos es combinado con Inteligencia Artificial (IA), que provea observaciones precisas sobre las causas de las anomalías, es posible analizar las cantidades vastas de datos fluyendo a través de la organización y revelar respuestas en tiempo real a preguntas comerciales.
En algunos casos, estas respuestas pueden ser usadas para automatizar una solución, para que los equipos dentro de los negocios no necesitan siquiera intervenir manualmente y los recursos puedan ser usados más efectivamente para proveer mejores resultados para la organización.
Por ejemplo, donde los humanos puedan no discernir ningún vínculo, una IA puede reconocer que una caída repentina en la actividad de pagos programados está vinculada a una actualización reciente al código. Ésta inteligencia de software puede ser utilizada para cancelar la actualización automáticamente, de esta forma los pagos pueden continuar sin ninguna interrupción para la organización o para los clientes.
Estar un paso adelante
Al final del día, los negocios en la actualidad viven o mueren basados en el éxito de sus esfuerzos para brindar software perfecto y jornadas digitales sin complicaciones para clientes y usuarios. En dicho ambiente, es crucial que todos en la organización tengan acceso a respuestas en tiempo real que revelen cómo los resultados comerciales están siendo impactados por el desempeño de la aplicación. Esto es imposible de lograr si todos están viendo sólo a su respectiva pieza del rompecabezas.
Los dueños de las aplicaciones digitales de negocio, IT y equipos de DevOps necesitan poner sus mentes juntas y trabajar colaborativamente, para ver el panorama completo de lo que está sucediendo en la empresa. Al derribar las paredes entre sus herramientas y tomar un nuevo acercamiento multidisciplinario de cómo opera el negocio, las empresas podrán verdaderamente dar un salto delante de sus competidores y desbloquear las respuestas que necesitan para mejorar los resultados de sus esfuerzos colectivos.
