Zendesk adquirirá Local Measure, un proveedor australiano de soluciones avanzadas de voz y centro de contacto como servicio (CCaaS, por sus siglas en inglés), con la finalidad de ampliar su oferta de inteligencia artificial (AI).
La empresa no reveló detalles económicos de la operación que espera se complete en mayo de 2025. Se llevará a cabo mediante un esquema de acuerdo conforme a la legislación australiana y su cierre está sujeto al cumplimiento de las condiciones habituales, incluida la aprobación de los accionistas de Local Measure.
Zendesk dijo que este movimiento la posiciona como líder en la próxima generación de servicio impulsado por AI.
De acuerdo con el Informe de mercado y producto de centro de contacto como servicio 2024-2025, la utilización de la inteligencia artificial generativa (GenAI, por su acrónimo en inglés) es la tendencia más extendida en el mercado de CCaaS, al igual que en la mayoría de los segmentos de IT relacionados con la experiencia del cliente (CX).
El reporte de Research and Markets apunta que las tecnologías de AI se han incorporado a la estructura de las plataformas CCaaS, mejorando estas soluciones cada vez más complejas y de alto valor.
¿Qué hace Local Measure?
Fundada en 2014, la compañía australiana permite a las organizaciones implementar un enrutamiento de llamadas sofisticado, aprovechar la automatización con AI, unificar los esfuerzos de servicio entrante con las iniciativas de ventas y marketing saliente, y proporcionar información en tiempo real para mejorar la calidad del servicio.
Su equipo global está distribuido en Sídney (Australia), Miami (Estados Unidos), Ámsterdam (Países Bajos), Barcelona (España) y Singapur. Ofrece servicios principalmente a las industrias de hotelería, servicios financieros, Gobierno y telecomunicaciones.
La tecnología de Local Measure está diseñada para entornos de servicio de alto volumen y gran complejidad.
Local Measure reforzará relación Zendesk-AWS
Local Measure es un socio estratégico de Amazon Web Services (AWS), al aportar capacidades adicionales de mensajería omnicanal a su centro de contacto en la nube.
A mediados de 2020, la empresa lanzó su producto SaaS, una solución de centro de contacto en la nube llamada Engage para Amazon Connect.
El CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, afirmó en un comunicado que con la adquisición “estamos acelerando nuestra capacidad para ofrecer una solución de voz totalmente integrada e impulsada por AI, que combina la solidez de nuestra plataforma con la flexibilidad, seguridad y escalabilidad de Amazon Connect”.
Por su parte, la vicepresidenta sénior de AWS, Colleen Aubrey, indicó que “estamos entusiasmados de trabajar con Zendesk y Local Measure para desbloquear nuevas oportunidades para que las organizaciones aprovechen Amazon Connect y mejoren la experiencia del cliente operando de manera más rápida, inteligente y eficiente”.
