Una de las tecnologías más disruptivas en la actualidad, sin lugar a dudas, es la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), la cual si bien ofrece grandes beneficios para las empresas también tiene varios retos.
En la mesa redonda IT Masters Club realzada por Netmedia, expertos en la materia de diversas empresas señalaron que la seguridad y el cumplimiento es uno de los mayores desafíos al implementar esta tecnología; mientras que más de la mitad de los participantes destacó que el nivel de satisfacción del usuario final es la métrica más importante para medir el éxito y resaltaron que la experiencia del usuario también es una de sus prioridades.
Estos resultados subrayaron la importancia de encontrar un equilibrio entre la innovación tecnológica y la seguridad de los datos, al tiempo que se enfoca en las necesidades y expectativas de los usuarios finales.
La reciente mesa redonda organizada por IT Masters Club y Netmedia reunió a 20 líderes del sector IT en el norte de México para explorar el impacto de la inteligencia artificial generativa (GenAI) en la gestión tecnológica.
Con el patrocinio de BMC Software, se discutieron retos clave como la capacitación, la seguridad, el cumplimiento normativo y la integración de esta tecnología en los procesos empresariales.
Además, se abordaron métricas esenciales para medir su éxito, destacando la satisfacción del usuario, la automatización de procesos y la proactividad en la resolución de problemas, subrayando su potencial para transformar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia organizacional.
La mesa redonda convocada por Netmedia, casa editorial de esta publicación, contó con la participación de 20 líderes IT de grandes organizaciones en el norte de México, como Arca Continental, Casas Javer de México, General Electric Internal de México, Grupo Financiero Banorte, Instituto Tecnológico y de Estudios Superior de Monterrey, Mary Kay Cosmetics de México, PCSAPI Little Ceasars, Qualtia Alimentos Operaciones y Benavides.
Al dar la bienvenida a la mesa redonda, la directora de Netmedia, Mónica Mistretta, agradeció el patrocinio de BMC Software.
“Estas nuevas herramientas de GenAI han causado una sorpresa, incendiado la imaginación de todos y producido muchos miedos, no había habido nada tan disruptivo desde hace 30 años cuando apareció internet y el e-commerce”, describió Mistretta.
“Que de repente necesitamos justificar para qué lo voy a usar, acuérdense que con el e-commerce sucedieron cosas ridículas, por eso tronó la famosa burbuja .com, porque eran negocios que no tenían fundamento y lo mismo puede pasar con con GenAI, hay que empezar poco a poquito, hacer pruebas piloto, hoy vamos a hablar de eso y qué puede hacer para el rol de ustedes como directores de sistemas”.
Por su parte, el gerente de campo de Cuentas empresariales para México de BMC Software, Mauricio Muñoz, destacó que el objetivo del encuentro fue compartir información, conocimiento y experiencia, además de también agradecer a los participantes.
Desafíos al introducir GenAI en sus procesos IT actuales
La seguridad y el cumplimiento fue el principal desafío que los participantes en el foro detectaron en sus respectivas empresas.
El gerente de IT de Grupo GP, Jesús Roberto González Coronado, detalló que en su caso el reto ha sido contagiar a los empleados a utilizar estas nuevas tecnologías.
“Ya escogí contagiar a la gente para el uso de la misma y el interés de explotarla como debe ser, ese es el desafío principal que pudiéramos tener, esa posible resistencia de utilizar esas herramientas.
En tanto, el Director de IT de Qualtia Alimentos Operaciones, Francisco Zorrilla, detalló que es necesario especializarse en saber cómo exportar de la mejor manera estas herramientas.
“Se requiere que te especialices en qué le vas a preguntar a la cosa muchas veces carecemos de ese juicio crítico o sentido crítico para hacer la pregunta correcta y aquí me correcta y aquí me remonto incluso hasta las clases”.
El Director Operación Central de Cartera de Grupo Financiero Banorte, David Gustavo Barrales explicó que en el sector en el que operan se han topamos con muchas barreras como capacitación y hasta las gestiones que tienen que realizar con el gobierno para que les permitan utilizar este tipo de herramientas.
“El tema más complejo en esto que estamos entrando es la parte de cumplimiento y seguridad pero creo que la parte de capacitación y adaptación del personal es donde deberíamos de empezar porque ahorita hay demasiada ansiedad demasiada petición de ejecutivos, directivos y de los dueños de empresas”, sostuvo el Director Ejecutivo de Tecnología de IT y Negocios Digitales de Praxair México (Linde), Adrián Espinosa Aguilar.
El CIO de GM Financial de México, Heriberto Landetta Cabrera, comentó que en su empresa con la inteligencia artificial generativa han tenido retos en la validación de documentos para la aprobación de créditos.
“Por ejemplo en sistemas el aplicativo no pudo identificar si era una un acta de matrimonio o un acta de nacimiento”.
La Gerente Sénior de Transformación Digital de Mary Kay Cosmetics de México, Carolina Segovia, compartió que en su experiencia les tocó tener que sortear la capacitación de personal sin importar la edad que tienen.
“Hay jóvenes que ni siquiera tienen el concepto de lo que es o no saben cómo preguntarles entonces para mí la capacitación es el punto importante en el que hay que iniciar”.
El CISO de Autofinanciamiento México, Rubén Malerva Cruz, compartió una anécdota de su negocio.
“Yo creo que muchas empresas les pasó empezaron a aparecer en conferencias de Zoom y de Teams agentes de transcript y de minutas y empezó a correrse eso como bomba cuando nos damos cuenta de que eso sucede pues obviamente lo primero que tuvimos que hacer es frenar eso porque no sabíamos y es un desconocimiento general no sabíamos qué hacía eso oye de repente alguien estaba escuchando nuestras juntas nuestras minutas a todo dar me generaba la minuta y me llegaba hasta con mi foto pero no sabíamos qué tratamiento se le estaba dando esa información entonces empezamos a tomar decisiones”.
Mientras que la CIO de Casas Javer de México, Sandra Patricia González Hernández, subrayó la importancia de delimitar el marco de acción de los usuarios cada uno con sus distintos casos de negocio, así como “saber preguntarle” a esta tecnología.
Métricas más relevantes para medir el éxito
En este tema, la mayoría señaló que el nivel de satisfacción del usuario es lo más relevante.
La Directora de IT del Instituto Tecnológico y de Estudios Superior de Monterrey, Claudia Julieta Galindo Reza, explicó que esta tecnología debe de ayudar a las organizaciones a ser más eficientes y más efectivos.
“Generar de manera más rápida acciones para mejorar si esto no se refleja directamente a nuestros usuarios al usuario final pues realmente algo no está resultando de manera correcta en la en la iniciativa no el uso de la inteligencia artificial debe de ayudarnos a mejorar estos procesos”.
El Director de IT de Trayecto, Hernán Elionay Guerra Martínez, compartió que en su caso les ayudó en la automatización de procesos repetitivos y en la resolución de incidentes.
“Lo importante si vamos a dirección para seguir una estrategia de implementación de este tipo de tecnologías tiene que ser cuantificable, que tenga un impacto económico en la empresa”, dijo la Directora de Sistemas de Servicios Operacionales Benavides, María Teresa Villarreal Heredia.
Landetta Cabrera de GM Financial de México, describió que desde su perspectiva es importante reducir tanto número de procesos y brindar ahorros económicos.
“Yo creo que depende mucho en la etapa en la que te encuentres en la implementación en la organización probablemente si ya estás en una etapa un poco más avanzada de automatización de procesos o algo por el estilo evidentemente yo creo que los o algo por estilo evidentemente yo creo que los KPIs van a ser más en el tema de automatización reducción de costos”, aseveró el Director IT México y LATAM de Mary Kay Cosmetics de México, Marcos González.
Mientras que Barrales Gómez de Grupo Financiero Banorte, agregó que para él medir el índice de eficiencia en los procesos es sumamente relevante.
“Nos ayuda mucho llevar esa métrica en cada proceso para ver qué tanto se está liberando capacidad instalada y nos permite pues hacer más con menos”.
Héctor Albarrán Contreras, CEO de H3 Consulting, concluyó sobre este tema que si bien se habla de reducción de tiempos en los procesos, otra métrica importante es la mitigación y sobre todo prevención de incidentes, con lo cual el usuario final está más satisfecho.
GenAI podría mejorar la UX
En este tema, la proactividad en la resolución de problemas fue mencionada por más de la mitad de los participantes como lo más relevante.
Cuando tú identificas que algo prácticamente está hecho para ti, te genera una sensación de confort, de tranquilidad y te da una experiencia superior a que si fuera algo genérico”, añadió el Director de IT y CX de Promotora Ambiental, Fernando Casas González.
Mientras que el CIO de PCSAPI Little Ceasars, Eduardo Medina Montenegro, votó por la proactividad en la resolución de problemas.
“Nuestra mente es en volumen, nosotros tenemos un un lema que entregamos pizzas calientes listas en treinta segundos, tengo productos listos, algunas veces, no muchas ocasiones no se respeta, ya que tengo productos listos, algunas veces no, porque justo viene el tema de personalización, cuando llega esa personalización se tarda un poco más”.
En el caso del CIO de Value Grupo Financiero, Gerardo Martínez Díaz, votó por la proactividad en la resolución de problemas.
“Yo he estado votando por la que está más pegada a la atención del cliente final, que es el negocio de la empresa. Pero, en resumen, siento que todas aplican en un momento dado en dónde estás parado y con qué tipo de clientes estás trabajando, si es cliente interno, si es cliente externo, si estás hablando con con el consejo, o sea, depende qué es lo que quieres hacer”.
Galindo Reza del Instituto Tecnológico y de Estudios Superior de Monterrey, describió que es necesario encontrar las áreas débiles de las organizaciones para luego mejorarlas con esta tecnología.
“Cuando tienes esa data que es valiosa y la utilizas adecuadamente, pues las herramientas de inteligencia artificial te van marcando y te van dando el camino, sin duda eso después pasado a un análisis de especialistas, de expertos, pues obviamente le da el valor a la a la organización y a las decisiones que se puedan tomar”.
La proactividad de la resolución de problemas fue lo más relevante en este punto para el Director de IT de Grupo Promax, Adalberto Bazaldua Tienda.
“Tenemos una de las empresas que es de retail, en el que tenía muchos problemas con el reclutamiento, se implementó una herramienta de inteligencia artificial y ahora el problema que tienen es que no pueden atender a todas las personas, pues eso les ha ayudado mucho porque ahora tienen mucho de dónde tomar”.
El CISO de Arca Continental, Alfredo Aranguren Tarazona, sostuvo que la proactividad en la resolución de problemas es lo más importante.
“Obviamente buscamos resolver problemas, obviamente buscamos mejorar la experiencia del usuario, que mejor que hacerlo que, desde el punto de vista que el mismo usuario pueda resolver o pueda atender”.
El Director de IT de Trayecto, Hernán Elionay Guerra Martínez, compartió algunas experiencias de su negocio.
“Como se han de imaginar en el área de de servicio al cliente de nosotros el 93% de las llamadas es dónde está mi camión y por qué me ha llegado, se preguntarán de qué es el otro siete por ciento, el otro siete por ciento es te hablé hace diez minutos y sigue sin llegar el camión, entonces realmente si nos adelantamos nosotros a la hecho, eso es lo que hace, la proactividad en la resolución de problemas”.
La GenAI en la integración y optimización de los procesos
En este punto, la predicción y resolución automatizada de incidentes fue el más relevante para la mayoría de los participantes del evento.
El Director Sénior de Data & Analytics de General Electric Internal de México, Óscar Viñas Abarca, señaló que la automatización les permitió reducir errores.
“En la medida que seguimos avanzando en todas las tecnologías, particularmente en el cloud, la mejor forma de operar eficientemente y eficazmente es a través de la automatización. Básicamente con eso podemos en su mayoría eliminar los errores y eso se traduce, pues, a la eficacia que estamos teniendo, nos abre la puerta a que tengamos oportunidad de enfocarnos en otras áreas que tenemos que ir mejorando y, bueno, porque obviamente ir refinando”.
El Subdirector de Desarrollo de Grupo Financiero Banorte, Miguel Ángel Ruiz Martinez, reveló que él escogió la predicción y resolución de incidentes.
“Si reducimos la inversión de tiempo que le dedicamos a los incidentes, podemos invertir ese tiempo en la mejora automatización y en la autorización de flujo. Optimización de los flujos de trabajo”.
Aranguren Tarazona de Arca Continental, escogió la seguridad de la información.
“Lo que buscamos al menos en ese rubro es anticiparnos lo más que podamos a un incidente, en este caso, de ciberseguridad. Y obviamente que nos ayude con las estrategias de automatización, porque a veces la respuesta, si se la dejamos al elemento humano, la respuesta puede llegar a ser muy lenta y obviamente el daño mayor”.
Villarreal Heredia de Benavides, indicó que para ella lo más relevante es la automatización y la eficiencia.
“Teniendo todos los elementos, sabiendo que ya pasó esto y que normalmente lo que sucede es esto, pues que ya te lo resolviera y realmente los usuarios finales estarían más que felices si logramos eso”.
Participantes
Alfredo Aranguren Tarazona, CISO de Arca Continental.
Rubén Malerva Cruz, Chief Information Security Officer de Autofinanciamiento México.
Sandra Patricia González Hernández, CIO de Casas Javer de México.
Óscar Viñas Abarca, Sr. Director – Data & Analytics de General Electric Internal de México.
Heriberto Landetta Cabrera, CIO de GM Financial de México.
David Gustavo Barrales Gómez, Director Operación Central de Cartera de Grupo Financiero Banorte.
Miguel Ángel Ruiz Martinez, Subdirector de Desarrollo de Grupo Financiero Banorte.
Jesús Roberto González Coronado, IT Manager de Grupo GP
Adalberto Bazaldua Tienda, Director de IT de Grupo Promax.
Claudia Julieta Galindo Reza, Directora IT del Instituto Tecnológico y de Estudios Superior de Monterrey.
Carolina Segovia, Gerente Sénior de Transformación Digital de Mary Kay Cosmetics de México.
Marcos González, Director IT México y LATAM de Mary Kay Cosmetics de México.
Eduardo Medina Montenegro, CIO de PCSAPI Little Ceasars
Adrián Espinosa Aguilar, Director Ejecutivo de Tecnología de IT y Negocios Digitales de Praxair México (Linde).
Fernando Casas González, Director de IT y CX de Promotora Ambiental.
Francisco Zorrilla, Director de IT de Qualtia Alimentos Operaciones.
María Teresa Villarreal Heredia, Directora de Sistemas de Servicios Operacionales Benavides.
Hernán Elionay Guerra Martínez, Director de IT de Trayecto.
