Grupo Financiero Banorte es el primer banco en México que puede utilizar la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) en la nube. La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) le dio la autorización en mayo pasado.
El banco presentó la solicitud a mediados de 2023 a raíz de la necesidad de actualizar la tecnología detrás de su asistente virtual, Maya, y los mecanismos para correr sus modelos de AI.
En entrevista, la directora ejecutiva de Inteligencia artificial e Innovación de Banorte, Olga Emideth Ceja, señaló que “esto significa que los modelos de inteligencia artificial puedan correr en tiempo real y tengamos una mayor capacidad de cómputo”.
Ceja destacó que Banorte ha sido pionero en el uso de AI desde 2018, con un asistente virtual que —dijo— es el más completo de la industria financiera en México. “No solo [sirve] para hacer consultas de información sobre productos o servicios, sino que tiene la capacidad de transaccionar”.
Sin embargo, apuntó, todo esto corría on-premise. “El software estaba instalado en la infraestructura del centro de datos de Banorte”, indicó.
Maya atiende 2.5 millones de mensajes al mes
Actualmente, Maya recibe de manera mensual alrededor de 2.5 millones de mensajes, con una tasa de resolución al primer contacto arriba del 90%.
“El canal preferido de nuestros clientes para su uso es la aplicación de Banorte Móvil. Mediante un chat puedes hacer una consulta de saldo, descargar tu estado de cuenta o incluso hacer un pago de tarjeta o transferir dinero”, apuntó la directora ejecutiva de Inteligencia artificial e Innovación del banco.
Ahora, con el uso de la nube, abundó la entrevistada, “mejoraremos la comprensión del lenguaje que usan los clientes para chatear con Maya y al facilitarse su entrenamiento también se actualizará y aprenderá nuevos temas de una manera más rápida”.
Agregó que su objetivo es reducir el time to market para las nuevas funcionalidades que entregarán, con la finalidad de brindar una asesoría de manera digital e hiperpersonalizada.
Beneficios de la AI en la nube
Otro de los beneficios, de acuerdo con Ceja, es que sus ejecutivos de centro de contacto y de sucursales puedan tener un profundo conocimiento del comportamiento y necesidades de los clientes.
Banorte, al usar la nube para la AI, tendrá una mayor capacidad de cómputo para el procesamiento de los millones de datos que se requieren para realizar un análisis a profundidad de sus usuarios.
“Estar a la vanguardia en infraestructura y arquitectura tecnológica, se traduce en poder ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes, incrementar el uso de modelos en tiempo real para la hiperpersonalización de experiencias y tener una mayor flexibilidad en el entrenamiento”, señaló.
¿Qué dice la ley mexicana?
La CNBV, a través de la Circular Única de Bancos (CUB), establece que las instituciones financieras deben notificar sobre la tercerización de servicios de cómputo en la nube y el regulador deberá autorizar el uso de los proveedores en el extranjero.
“En México no existe regulación específica para el uso de inteligencia artificial”, apuntó Ceja, al tiempo que indicó que la única legislación a nivel mundial alrededor de esta tecnología es la recién aprobada por la Unión Europea.
“Seguramente, conforme se vean los avances en la AI, diferentes países empezarán a adoptar leyes y regulaciones específicas”, confió.
En su caso, profundizó, “tenemos dos pilares fundamentales para su uso: la ética y la responsabilidad”.
