El CIO de La Latino Seguros, Miguel Camacho, se mostró orgulloso de una meta poco común en los equipos de tecnología: “Llevo cerca de dos años en los que no alcanzo ni el 2% de rotación de personal”.
Recientemente, la escasez de talento IT a nivel global ha provocado muchos cambios en estos equipos, con consecuencias como desbalance en las cargas de trabajo o interminables curvas de aprendizaje de nuevos colaboradores.
Camacho explicó que su logro se debe, en parte, a la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), que —contrario a los temores que esta tecnología ha despertado sobre la sustitución de empleados— le ha permitido motivar a su equipo de trabajo.
“No quitamos a nadie. Hemos hecho más analíticas a las personas. Incluso, emocionalmente, el equipo asume un grado de avance, porque deja de ser el típico de soporte de ‘me llaman y tengo que ir a ver’ y se siente parte de la solución. Eso ha hecho un giro bien importante”, comentó.
En el área de soporte, agregó el ejecutivo, “lejos de ser más capturistas o de estar revisando, hoy ya son más analíticos porque les arroja las alertas. Les llegan al correo, al teléfono en la aplicación que tenemos con Dynatrace. Lo tienen a la mano”.
Adiós al chat para fallas
La Latino Seguros implementó la plataforma de Dynatrace para obtener visibilidad sobre la aplicación que desarrolló para la cabina de siniestros-daños, residida en Google y sobre Kubernetes, que le ha permitido reducir y anticipar fallas dentro de sus sistemas, además de responder con agilidad ante posibles eventualidades.
“No quiero decir que estamos al 100%, ni que hemos librado la batalla. Pero sí hemos encontrado la salud o la causa raíz de muchos problemas”, dijo el también vicepresidente del Comité TI en la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).
El nivel de exigencia no era menor (99% de disponibilidad de las aplicaciones). Su resultado, tras garantizar a la junta directiva y al usuario final “que no volverá a suceder la falla y demostrarlo”, es una mayor credibilidad. Hoy alcanza 97-98% de disponibilidad.
Antes de esta implementación, el mayor problema era su extranet, el portal Oficina Virtual Latino (OVL) para que los agentes de seguros hagan trámites, consultas de pólizas o pagos.
“Típicamente teníamos de tres a cuatro caídas a la semana. Creamos hace tres años un chat para estar alerta. Si en los últimos seis meses el OVL ha fallado dos veces, es mucho. Las últimas conversaciones de ese chat han sido: ‘No se ha caído. ¿Qué pasa?’”, bromeó.
Ganar tranquilidad
Con la implementación de Dynatrace, el equipo IT de La Latino Seguros ahora cuenta con un tablero que reporta situaciones de misión crítica que le permite incluso reaccionar antes de que el usuario se dé cuenta de alguna falla.
Camacho resaltó que sus áreas de desarrollo e infraestructura “ya platican mucho más rápido de la situación que está pasando”. Ambas, profundizó, ven simultáneamente temas como que el servidor, el CPU o el proceso que se lanzó está tardando.
“No les tengo que pedir que se junten a resolverlo. Ellos ya tienen ese análisis para dar ese paso”, destacó.
Sin embargo, no es el único beneficio de contar con la observabilidad automatizada de extremo a extremo y con seguridad unificada.
“Los ciberataques están más adelantados. Que tengas una herramienta que te alerte con anticipación y genere el ticket, te da tranquilidad. Sabes que podrás reaccionar más rápido que si no conocieras lo que sucede”.
El líder IT reconoció que los ciberataques ya se hacen con inteligencia artificial, muy sofisticados. “A todas las empresas nos están escaneando para ver dónde tenemos una vulnerabilidad. Al momento que hacemos cualquier cambio o ejecución, que salga del comportamiento, sea por error y nadie se dé cuenta, te deja muy vulnerable”, comentó.
Pero, concluyó, si tienes la herramienta que todo el tiempo te está escuchando y está aprendiendo a revisarlo, te anticipa y por lo menos te hace cortar el problema”
