El 80% de los consumidores compraron en al menos tres canales durante la primera mitad del año.
El dato de la encuesta global de PwC de Consumer Insights de junio de 2023 marca una realidad fundamental al definir una estrategia de experiencia del usuario: los clientes, como hacían en los 90 con el control remoto de la televisión, hacen zapping de canales a la hora de concretar la adquisición de un producto o servicio.
Por eso las empresas deben tener las estrategias de experiencia del cliente adecuadas a esa realidad para garantizar su satisfacción y retención.
Si se necesitan, como marca la práctica, unas siete interacciones de marketing antes de que un cliente actúe en respuesta a un llamado a la acción, el hecho de que los consumidores compren en al menos tres canales habla de la necesidad de interconexión entre cada canal.
Las marcas que tienen una sólida estrategia omnicanal son aquellas cuyos consumidores mantienen una lealtad fuerte y una participación alta.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Empecemos por la negativa: no es una experiencia multicanal. Una empresa puede contar con presencia en la web, una aplicación móvil, una estrategia de SMS, redes sociales y hasta incluso una aplicación de punto de venta en una tienda física; sin embargo, en una experiencia multicanal, tanto el cliente como la experiencia del cliente son únicos para cada canal.
En contraposición, una experiencia omnicanal adopta un enfoque personalizado exclusivamente hacia el cliente y sus interacciones. El cambio de un canal a otro es fluido, ya que toda la experiencia está sincronizada y a menudo basada en el comportamiento del consumidor.
No importa cómo o dónde se relacione el cliente con la empresa en la medida en que se sienta conocido y visto. Se le brinda una experiencia que fortalece la lealtad a la marca y fomenta una mayor participación.
La experiencia conectada en todos los canales genera confianza en los clientes, porque saben qué esperar en su experiencia con la marca. Y esto conduce a tasas de satisfacción y retención más altas.
Según Omnisend, las tasas de retención de clientes son un 90% más altas en comparación con el canal único.
A nivel local, de acuerdo con el Estudio de Venta Online en 2022, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), nueve de cada 10 compradores interactúan tanto con el canal físico como con el digital antes de concretar una compra.
¿Cómo implementarla?
Una estrategia de experiencia omnicanal también puede ayudar a comprender el recorrido del consumidor a un nivel mucho más detallado. Esto permitirá entender mejor los puntos de entrada o las primeras interacciones del consumidor con la marca, así como identificar mejor dónde se está perdiendo a las personas en el embudo de ventas.
Para llevar adelante una estrategia omnicanal, el punto de partida es un inventario de todos los canales en uso.
Los más comunes son un sitio web, aplicaciones de punto de venta, aplicaciones móviles, herramientas de participación en redes sociales, aplicaciones de SMS, canales de correo electrónico y más. Al tener en claro cuáles son, vale preguntarse: ¿son estos los canales adecuados? ¿Brindan información no sólo de cómo se relacionan los clientes con los canales, sino cómo interactúan con los competidores? Es preferible ser el mejor en unos pocos canales que ofrecer una experiencia promedio por tratar de estar en todas partes.
El siguiente punto consistirá en asegurarse que la experiencia sea consistente en todos los aspectos. En muchos casos suele suceder que diferentes equipos desarrollan diferentes experiencias. Para evitar esto, es fundamental garantizar que cada equipo y canal cumpla con las pautas de la marca y proporcione una apariencia coherente, que le permite al consumidor atravesar los canales fluidamente.
Teniendo en cuenta que el corazón de una fuerte experiencia omnicanal es la información, el próximo paso para implementar la estrategia es evaluar dónde se almacenan todos los datos recopilados y consultar a los equipos técnicos si estos pueden almacenarse en un solo lugar.
Esto brindará una visión holística de cada cliente, incluyendo su comportamiento y recorrido, lo que facilitará la anticipación de sus necesidades y deseos, permitiendo así la personalización de las interacciones.
Finalmente, el último paso es asegurarse de estar ofreciendo una experiencia conectada, garantizando que las transiciones entre canales sean fluidas. Si un cliente inicia una interacción en su teléfono, habrá que asegurarse de que cuando llegue al sitio web, pueda continuar donde lo dejó.
La dependencia de los clientes en la tecnología no va a desaparecer. Como cuando buscaban esa película ideal con el control remoto, los usuarios continuarán haciendo zapping de canales en busca de una experiencia épica. Al ejecutar una estrategia verdaderamente omnicanal conectada, fluida y personalizada, puede construirse ese recorrido definitivo que resultará en lealtad y retención del cliente.
