Los sistemas de pago en el punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) evolucionan más rápido que los propios negocios, en especial los pequeños comercios. Frente a ellos hay consumidores más exigentes, informados, dispuestos a compartir sus datos, a hacer pagos móviles, a recibir experiencias personalizadas y cashless, y a usar realidad virtual y aumentada.
Ya a casi nadie sorprende que hasta el organillero pase a recabar una cooperación del distraído transeúnte o de los embotellados automovilistas con una terminal móvil en la mano, para eliminar aquello de “no traigo cambio, joven”. Las nuevas generaciones adquieren todo tipo de productos en línea, y adoptan con celeridad aplicaciones de realidad aumentada para probarse las prendas de moda.
Conforme avanza la bancarización, eliminan el efectivo y se encuentran dispuestos a pagar a través de sus teléfonos inteligentes; es decir, cashless, o por medio de criptomonedas. Si usted tiene un punto de venta (físico o en línea) conviene que esté a las vivas.
El POS móvil
En general, los expertos coinciden que la tendencia hacia los sistemas de pago móviles continuará. De acuerdo con el análisis de Research and Markets, tanto los sistemas fijos como los móviles se expandirán en los próximos años con una tasa de crecimiento anual compuesto de 10.15% entre 2020 y 2027.
Los comercios pequeños con gran potencial de expansión tendrán que seguirles el paso a los nuevos desarrollos en este segmento, cuya oferta se multiplica de manera vertiginosa.
También será crucial mantenerse flexible para adoptar nuevas soluciones y mantener a los clientes satisfechos.
En este aspecto, Shopify, Square y PayPal se han posicionado como los favoritos de los pequeños y medianos negocios. Pero eso podría estar por cambiar: Amazon anunció desde septiembre del año pasado el desarrollo de un sistema POS para terceros.
Amazon y su proyecto Santos
Shopify es una plataforma canadiense que provee software para que pequeños negocios puedan crear, de manera fácil y expedita, tiendas en línea, a cambio de rentas que van de $30 a $2,000 dólares al mes.
Amazon, la compañía con sede en Seattle, Washington, que dirige Jeff Bezos, subestimó el potencial de crecimiento de este tipo de negocios familiares o de pequeños empresarios –pensó que jamás escalarían– y cerró su webstore en 2015, el mismo año en que Shopify se convirtió en una empresa pública.
Es más, mandó a sus clientes a Shopify y les dijo que era su socio de elección. Desde entonces, las ventas de Shopify se han casi duplicado cada año desde su IPO (oferta pública inicial), de $200 millones en 2015 a cerca de $5,000 millones en 2021. ¡Grave error de cálculo!
Ahora, Amazon busca competir con Shopify y de ahí su Project Santos, desarrollado bajo el paraguas de la unidad AWS Cloud Computing.
Conceptualizado como la “solución POS omnicanal”, provee opciones de checkout de Amazon, inventario y analítica de negocios. También ofrece ligas a otros servicios de Amazon, incluídas la membresía del programa Prime, la red de entregas Flex y Amazon One, basado en tecnología de identificación biométrica basada en la palma. Podría ser ofrecido a través de terceros.
En pocas palabras, un sistema tan poderoso, anclado en la infraestructura global de la empresa de Bezos, podría ser un rival muy poderoso para los actuales sistemas POS.
Adiós a las cajas registradoras
Las grandes cadenas de supermercados buscan opciones para proveer una experiencia libre de cajas. De nueva cuenta, Amazon lidera este esquema con Amazon Go, que permite a los clientes entrar en sus tiendas físicas de alimentos, elegir sus productos y salir sin usar nada más que su app y una cuenta que cubra el costo de la compra.
Esta tecnología también está disponible para otros retailers. Sin embargo, tal como sucede con la inversión en sistemas punto de venta, hay costos adicionales a tomar en cuenta, como un buen número de cámaras, sensores y otras tecnologías que permitan que el proceso funcione.
Tesco, el gigante del retail británico, recientemente abrió su primera tienda GetGo checkout-free en Londres. Su lema es: “No escaneo, no cajas, no filas”. Todo lo que se requiere es la app de Tesco.
La tecnología de la firma israelita Trigo, que incluye una mezcla de cámaras y sensores de peso que asegura el pago de todo lo que se adquiera, hace el resto.
Experiencias “en tienda” personalizadas
Cuando todos pensaban que la gente seguiría con las compras sobre todo en línea ¡sorpresa! Resulta que los centros comerciales y las tiendas físicas experimentan un resurgimiento.
Sin embargo, la personalización adquiere una importancia mayúscula, de acuerdo con diversos estudios entre consumidores. Reportlinker.com predice que el mercado global de software de personalización pasará de $620.57 millones de dólares en 2020 a $1,700 millones para fines del 2025.
Los proveedores de sistemas POS se abocan a este aspecto y ya es posible hacer más fácil la personalización y más accesible a los pequeños negocios.
La personalización de la experiencia de compra resulta relevante porque los clientes no solo se benefician de ello, sino que ya tienen una cierta expectativa.
De acuerdo con un reporte de McKinsey, 71% de los consumidores esperan que las compañías les ofrezcan interacciones personalizadas y 76% se sienten frustrados cuando eso no sucede.
Además, están dispuestos a compartir sus datos a cambio de un cierto número de beneficios. La compensación económica es el primero de ellos, otros buscan incentivos en promociones y descuentos basados en sus intereses.
Finalmente, al menos de acuerdo con ciertos sondeos, los comerciantes podrían aumentar sus precios, pues los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de una mejor experiencia de compra.
Los programas de lealtad también están ganando popularidad entre todo tipo de negocios. Es una forma atractiva de retener clientes, a través de incentivos y servicios o productos personalizados. Aun cuando los programas basados en recompensas llevan mucho tiempo vigentes, en 2021 casi 80% de los consumidores expresaron que no quieren acumular más puntos. En realidad, prefieren entregas gratis o más rápidas, junto con descuentos inmediatos. Por fortuna, los mejores paquetes de software para programas de lealtad integran opciones con sistemas POS para que los clientes puedan registrarse y customicen sus recompensas.
Analítica de datos POS en ascenso
Recabar datos de los clientes no debe limitarse al análisis de preferencias o a surtir e inventario. Las métricas de los sistemas POS permiten revelar información sobre el staff, los productos, la disposición de los anaqueles, el tráfico y la tasa de retorno, entre otras variables.
Muchos procesadores de pagos tienen add-ons o integraciones que permiten recabar datos para tomar mejores decisiones, tales como: trazabilidad de los pagos con tarjeta de crédito; sondeos a los clientes para recibir retroalimentación a cambio de un descuento o una bebida gratis; tracking de tiempo y horarios, especialmente útil en restaurantes, para determinar personal versus volumen de ventas; software de nómina, para entender los costos labores y quién genera más ventas o mayores propinas entre los empleados; y contadores de pasos, para determinar las horas pico y entender las tasas de conversión.
De la moda, con AR lo que te acomoda
Se dice que los vestidores ya no serán como antes. La venta de lentes de realidad aumentada (AR) ascendió a 410,000 en 2021 y marcas como IKEA, eBay y Zara están experimentando nuevas maneras de conquistar a los consumidores.
Un sondeo de Google sobre AR elaborado en 2019 reveló que los clientes “estaban interesados en usar AR durante sus compras”.
Ahora que ha pasado lo peor, sin embargo, ya no queda tan claro si los consumidores adoptarán una app con AR o VR como su nueva forma de adquirir sus marcas favoritas. De cualquier forma, los comercios deberán seguir de cerca las tendencias y hacer sondeos esporádicos entre sus clientes.
Una cosa que sí es realidad entre los sistemas punto de venta es que están ofreciendo cada vez más opciones para que los clientes paguen como quieran y donde quieran.
Los analistas predicen un futuro libre de dinero en efectivo y cajas registradoras. El primero debido a la mayor facilidad que existe para pagar desde un teléfono inteligente y la disposición a usarlo entre las jóvenes generaciones. Y el segundo por la comodidad y rapidez que representa para quienes vivimos en las grandes ciudades.
En resumen, los negocios deben ofrecer una mezcla de opciones de pago, tanto en tienda como online. Estos serán los mejor posicionados para aprovechar los avances tecnológicos y el triunfo de la digitalización. Quizá llegue el día en que el dinero en efectivo pierda importancia. Pero esa es otra conversación.
