Por Daniel Ortiz, Head of SDM Digital Cluster de T-Systems México
Cada vez se escucha más el término Customer Success (CS), mientras el rol de Customer Success Manager se formalizó en muchas organizaciones, ¿pero qué es realmente el Customer Success Management (CSM) y cuál debería ser su impacto en las organizaciones?
Por definición, Customer Success implica asegurar el resultado que un cliente espera, mientras usa un determinado producto o servicio. O, como su traducción al español lo indica, la administración del éxito del cliente.
Estamos acostumbrados a escuchar frases como “el cliente siempre tiene la razón”, “enfoque en el cliente”, “el cliente en el centro de todo”, entre muchas otras. Sin embargo, el enfoque actual debe ir más allá de darle la razón. Hay que dar seguimiento puntual y una buena gestión del plan de trabajo elaborado previamente, enfocado al cumplimiento de los objetivos y de la superación de expectativas, responsabilidades que no eran exclusivas de un rol hasta la aparición del CSM.
Es pasar de un encargado de atención a clientes y un “qué necesitas”, a un CSM y un “esto es lo que necesitas”.
El Customer Success Manager es una figura que guía a los clientes desde la venta hasta las actividades posteriores, como el mantenimiento o soporte, mientras piensa en ampliar los productos o servicios que impulsen sus negocios. Este rol pasa de ser un simple encargado de servicio al cliente a establecer una relación directa, que acerque propuestas de valor oportunas para crecer y alcanzar sus objetivos, al mismo tiempo que se fortalece la relación con el negocio.
Esta práctica implica un conocimiento más profundo de la industria, así como de las necesidades particulares de cada cliente, lo que da como resultado relaciones de más largo plazo. No por fidelidad, sino por una actitud proactiva y propositiva derivada del conocimiento del medio, que al mismo tiempo demuestra beneficios inmediatos a los negocios de un cliente.
La atención al cliente evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es fundamental. Es una ciencia que demanda profesionales dedicados a su estudio, investigación y seguimiento. Solo así puede brindar a los clientes cierto nivel de tranquilidad, al saber que sus necesidades están siendo supervisadas por un tercero enteramente capacitado y responsable.
Como toda práctica, el CSM también se vale de herramientas, de tecnología, procesos y procedimientos, así como de métricas para asegurar su correcto funcionamiento. Sin embargo, como primer paso se debe tener una estrategia clara y definida de cómo poner en marcha el plan. Se debe tener el compromiso a lo largo y ancho de la organización con el fin de evitar cualquier obstáculo durante su implementación. En efecto, debe existir aquella figura que dirija el timón, pero con la apertura de sumar a tantos pasajeros como su nave le requiera.
Aquellas organizaciones que en sociedad con un cliente emprendan esta jornada deberán entender que el CS no es magia y tampoco un generador automático de revenue (al menos no desde el punto de atracción de nuevos clientes), pero si es un habilitador para mejorar y ampliar la relación con aquellos clientes que ya han depositado su confianza en la oferta original.
Esta confianza debe ser cuidadosamente gestionada, ya que minimizar las observaciones de nuestros clientes puede derivar en quejas, insatisfacción o en terminar la relación entre ambas partes. En mi experiencia, algo que definitivamente no funciona es intentar ser niñeras de nuestros clientes, ya que lejos de crear una relación de negocios madura y estable, estaremos sujetos a cumplir caprichos y deseos que pudieran incluso no tener sentido en esa búsqueda de valor.
Varios sectores, incluyendo el de las tecnologías de la información, están comenzando a interesarse seriamente y cada vez más en esta área, porque tiene muchos beneficios para la empresa y sus clientes.
Podemos decir que el Customer Success es aplicable para cualquier tipo de compañía, ya que en cualquier ámbito o industria se generan cantidades considerables de datos, información que una vez analizada permite tomar decisiones más acertadas o mejor aún, pueden servir para hacer propuestas de generación de valor para su propio negocio.
En resumen, el Customer Success está presente y llegó para quedarse y el éxito de las iniciativas dependerá de la confianza y el compromiso dentro de la estructura del negocio.
