Si algo cambió en los últimos meses es el papel del CIO. Su relevancia dentro de la organización pasó de coordinar acciones de sobrevivencia a cimentar resiliencia, y se dirige a la innovación acelerada para pivotar la recuperación económica. El año 2021 debe ser un año de consolidación en su rol y de nuevas oportunidades para generar valor de cara al cliente.
A usted no tengo que explicarle por todo lo que ha pasado su organización. Usted lo sabe mejor que yo. Desde la forma en que los clientes compran hasta la manera en que se entregan los bienes; el lugar físico donde trabajan los colaboradores; la protección de las superficies expuestas a ciberataques; la coordinación de cadenas de suministro desgastadas; la aceleración de migraciones a plataformas de nube y la digitalización de los canales de venta.
Antes de continuar leyendo tengo que desengañarlo. No le voy a dar un manual. Si usted teclea en inglés en su buscador CIO Manual for 2021 aparecen 13,100,000 resultados en 0.49 segundos. Lo que menos necesita es que yo añada uno más.
Creo que los manuales son para los aparatos tontos. Desde que Apple introdujo la interfaz gráfica a principios de los 80 y luego el iPod, nadie ha tenido que volver a leer un manual. Desde entonces, los inventores tratan, con más o menos tino, ofrecer plataformas, aplicaciones y dispositivos que respondan al principio del manejo intuitivo.
Entiendo que conducir el destino de una compleja organización IT, donde hay que lidiar con personas, no puede reducirse a confiar en la intuición. Pero cualquier manual que encuentre entre los más de 13 millones disponibles se quedará corto, será subjetivo, insensible, ajeno a su realidad, o quizá resulte hasta romántico. Yo quisiera que existiera un manual para mi oficio; me habría ahorrado muchos errores. Existen algunos editores bienintencionados que comparten con generosidad su experiencia y consejos. Es bueno escucharlos y aplicarlos cuanto se pueda. Eso no evita que sigamos equivocándonos ante disyuntivas insólitas o fracasando a la hora de probar nuevas ideas.
El entorno, si algo hemos aprendido, puede cambiar de forma sorpresiva y obligarnos a improvisar soluciones, a encontrar recursos en lugares insólitos y a guiarnos por la intuición, esa que el oficio de tantos años va aguzando. No es extraño que los grandes genios hayan hecho sus principales descubrimientos e inventos 99% guiados por la intuición.
Solo me permitiré decirle algunas cosas: confíe en sus instintos, lidere con el ejemplo, defienda y controle su entorno. Tenga muy abiertos los ojos a las señales del mercado. En una charla reciente en el marco del 1er Congreso Internacional Red de Egresados de la Universidad Iberoamericana, Francisco Martha, director general de Banca Digital y Tecnología de Banorte, compartió las siguientes:
- El 85% de los encuestas arrojan que la ciberseguridad es extremadamente importante o más que antes de la pandemia.
- El 50% del trabajo es o será híbrido.
- El trabajo remoto lleva a realizar inversiones en sistemas e infraestructura IT.
- Motivar a los empleados es vital para mantener la productividad y la salud emocional de los colaboradores.
- Es necesario incluir temas de planeación estratégica en los negocios para definir nuevas claves de desempeño.
- El consumidor es menos tolerante, más móvil, está mejor informado, mejor conectado, y es más vocal.
- La digitalización de procesos y servicios se profundizará.
- Avanzan los pagos invisibles, sin contacto y gratis.
- El comercio electrónico seguirá creciendo.
- El talento deberá resolver problemas del cliente, tener capacidad de coordinación, propósito y autodominio.
- La atención al cliente será omnicanal. Hacer todo una sola vez y distribuirlo a través de todos los canales para tener múltiples puntos de contacto. Con eso se evita personal para cada punto de contacto. El equipo IT deberá aportar valor real más que administrar sistemas.
- Adoptar esquemas, aplicaciones y plataformas abiertas, para integrarse al ecosistema de API y habilitar nuevas funciones. Las big tech introducen nuevas funciones de forma inmediata sin grandes implementaciones. Presentan fácilmente nuevas ofertas y las amplían o reducen. Una arquitectura modular permite crearlas de forma rápida.
- Las big tech y las fintech cada vez usan más personalización con el uso de tecnologías inteligentes.
- Impulsar el uso de analítica de datos para analizar al cliente y predecir su comportamiento.
- Diseñar negocios centrados en el cliente.
En resumen, caminamos hacia un entorno definido por los adjetivos: Rápido, Simple, Seguro, Social, Conversacional e Hiper personalizado (uno a uno).
Con esas señales en mente, elabore usted su ruta, las paradas obligadas, encuentre los atajos, mantenga la vista en el horizonte y confíe en su intuición como los grandes genios.
