Las compañías con presencia en los países inicialmente afectados por el coronavirus fueron de las primeras en replegarse tras conocer sus graves efectos. Adoptaron medidas con rapidez y aseguraron una dinámica de trabajo remoto lo más eficiente posible, pero una crisis de este tamaño nunca te dejará salir sin rasguños. A lo largo de los meses, las organizaciones han debido ir afinando las estrategias, y su evolución plantea un futuro más optimizado, con una mejor cultura digital, y una estrategia de administración más humana.
En enero, Teleperformance México ya sabía que el COVID-19 venía en camino y que no sería un desafío fácil. El día 3 de marzo establecieron un comité a nivel global para determinar el plan de acción de cada país. Desde ese día, y por los siguientes tres meses, se reunieron a diario para definir las acciones y corregir los planes en marcha. La primera prioridad: proteger a los trabajadores mediante la habilitación de trabajo remoto.
El primer gran reto fue robustecer la infraestructura para soportar la gran cantidad de agentes que Teleperformance emplea. Un movimiento que cientos de compañías estarían intentando repetir con diversos niveles de éxito en los mismos meses: moverse del trabajo on premises al home office.
“Tuvimos que reforzar nuestras redes, infraestructura y seguridad. Habilitamos, primero, un sistema de doble factor de autenticación para todos los que comenzaron a trabajar de manera remota”, comenta en entrevista José Antonio Güereque, CIO Nearshore de Teleperformance y un viejo amigo de estas páginas: fue el IT Master del año 2017, cuando aún lideraba IT e Innovación en Arca Continental. “Posteriormente robustecimos nuestra arquitectura de VPN y VDI, así logramos dar un acceso seguro con redundancia al 100% en cualquier geografía y ubicación”, comenta Güereque, a lo que suma que uno de los grandes desafíos que vivió fue la habilitación de la infraestructura de conectividad y ancho de banda: la operación migró en un 85% fuera de los centros de contacto, por lo que se hizo también vital implementar nuevas herramientas de monitoreo y gestión de personal.
“En abril, ya con miles de posiciones remotas, detectamos la necesidad de digitalizar todos los procesos que estaban definidos para brick and mortar, como búsqueda de talento, contratación, capacitación, soporte, etcétera. Todo debía ejecutarse remotamente”, aclara. En mayo la empresa ya había logrado una digitalización total que amplió el alcance de las operaciones. Teleperformance comenzó a contratar agentes en ciudades donde no tenían presencia, sumaron políticas Bring-your-own-device (BYOD), y confiaron las entrevistas, contratación y capacitación a sus servicios digitales. La cereza del pastel llegó con la generación de centros de contacto virtuales, donde modelaron pisos, salas de entrenamiento y de mentoring, entre otras. Ahí el objetivo fue replicar los procesos operativos anteriores y maximizar el impacto de las interacciones mediante videoconferencias y un esfuerzo por reproducir la calidez del contacto físico.
Un alza productiva no siempre es sana
Santander también comenzó rápido sus acciones para soportar la crisis. Tras los fuertes impactos del COVID-19 en España, donde se ubica la casa matriz de la institución bancaria, en marzo ya movilizaron a todo su personal a trabajar de forma remota. “La premisa fundamental era proteger a todos los empleados”, cuenta Carlos Marmolejo, director ejecutivo de Innovación de Banco Santander y el ganador del IT Master del año 2019. El menú de acciones incluyó el despliegue masivo pero controlado de VPN, habilitación de herramientas de trabajo remoto y el refuerzo de la infraestructura. Pero Santander en México ya llevaba un tiempo modernizando sus oficinas, habilitando formas novedosas de colaboración y empujando el trabajo remoto, así que el grupo de acciones no desestabilizó demasiado la operación. Es más, la productividad se aceleró demasiado y hubo que reeducar a la organización completa para que mantuvieran horarios de trabajo saludables y una relación armónica con sus hogares.
“Ese fue uno de los retos principales: mantener un buen equilibrio entre productividad y estabilidad humana. Al principio nos olvidamos incluso de los fines de semana, estábamos trabajando a cualquier hora, sin respetar nada. Eso nos sigue costando trabajo. El banco está intentando mostrarle a la gente cómo administrar su tiempo, cerrar los canales de comunicación a ciertas horas y pasar más tiempo con su familia”, complementa Marmolejo. De acuerdo con el directivo, la fórmula operó tan bien que ya no hay una necesidad de ir a las oficinas, y eso cambiará definitivamente la forma de trabajar en la empresa. Una vez que se normalice la situación sanitaria, el banco girará hacia un modelo híbrido y una reducción en sus oficinas. Los empleados irán solamente dos a tres veces por semana a una oficina. Marmolejo confía en que esto empujará aún más la innovación y permitirá adquirir mejores y más variados talentos para su equipo.
A nivel de productividad, Teleperformance también ha vivido una historia feliz hasta el momento. La empresa de gestión de experiencias omnicanal tenía un plan de teletrabajo que pensaban desplegar durante el año, pero el COVID obligó a implementarlo en solo un mes. La organización también definió como prioridad a sus empleados y logró no reducir su plantilla de trabajadores. Por el contrario: ahora se encuentran en un proceso de crecimiento y contratación. “Antes la gente tardaba entre una y dos horas en llegar a la oficina. Gracias al trabajo remoto están ganando tres horas de su tiempo al día, economizan en transporte y comida, y están más tiempo con su familia. La gente ha valorado esto y se ha reflejado en su productividad, ante la pregunta de, ‘¿Desearían seguir trabajando en casa?’, la mayoría ha dicho que sí”, indica Güereque.
Pero los impactos no solo se limitaron a las operaciones internas. Posicionar los productos y nuevos desarrollos en un contexto de pandemia extendida tiene el riesgo de desembocar en desastre. Santander implementó una estrategia para aumentar el uso de algunos canales digitales y mejorar la experiencia en otros. Marmolejo indica que han detectado un aumento en el uso de sus servicios digitales de 13%. Los dos productos estrella han sido Mis Metas, una mecánica de ahorro automatizada disponible en la aplicación móvil, y Santander Tap, que permite realizar pagos y envíos de dinero mediante el teclado de los teléfonos inteligentes. Esta última, advierte el directivo, ha tenido alzas de 30% en el uso, y los clientes ya están pidiendo eliminar los límites de dinero en las transacciones.
Las tendencias que se solidifican
Los entrevistados coincidieron en los retos y oportunidades que se ven en el horizonte. La llegada de las oficinas híbridas y la mantención del trabajo remoto en un nivel mucho más general que antes es de perogrullo. Ya se comprobó que la efectividad y la productividad no se ven afectadas negativamente. La realidad laboral a la que personas y empresas estaban acostumbrados ya no volverá más.
La ciberseguridad será también uno de los grandes temas en el futuro próximo. De acuerdo con Güereque, hay más elementos que entran en juego con el trabajo remoto, y quienes no inviertan lo necesario en seguridad informática lo van a lamentar tarde o temprano.
Un viejo conocido regresará al prime time: las tecnologías de virtualización han visto incrementada su demanda como nunca antes para conseguir habilitar el trabajo remoto. La necesidad global de funciones remotas harán de tecnologías asociadas, como la hiperconvergencia y la nube, estrellas más brillantes en el firmamento tecnológico.
Finalmente, y de manera indudable, las herramientas de video y colaboración no solo se volvieron indispensables y así se mantendrán, también se están volviendo más sofisticadas a un ritmo acelerado y serán uno de los pilares que sostengan los nuevos esquemas de trabajo.
Aún cuando Santander y Teleperformance enfrentaron de forma exitosa los embistes de la pandemia, consiguieron mantener sus niveles de productividad y modernizar la operación, lo cierto es que los cambios sufridos fueron mayúsculos. Basta con comprobar otras experiencias de líderes IT, como en las recientes mesas redondas con CIO y expertos en seguridad mexicanos, para darse cuenta que la evolución en todos los frentes fue revolucionaria. La nueva normalidad será de todo menos normal.
