Mas de un tercio de las compañías en América Latina considera crucial o muy importante invertir en los próximos tres años en soluciones que incluyan inteligencia artificial (AI). Juan Manuel González, director de investigación de Transformación digital de Frost & Sullivan, señaló que para el año 2021 se observará un incremento en el uso de tecnologías como Machine Learning, Deep Learning, agentes inteligentes, cómputo cognitivo y procesamiento de lenguaje natural en los servicios que ofrecen las empresas de la región a sus clientes.
González participó en el segundo Digital Consumer Experience Forum de Avaya en la Ciudad de México. Durante el evento, la compañía presentó soluciones que involucran AI para optimizar la comunicación y experiencias de sus clientes desde centros de contacto.
El uso de IT para mejorar la experiencia de los clientes abarca cambios en el comportamiento de los mismos, como la tendencia al “autoatendimiento”, en donde utilizan cada vez más canales digitales, quieren respuesta inmediata y están pendientes de la competencia.
González indicó que Internet de las cosas (IoT) es relevante para la experiencia del cliente porque hacer crecer el uso de agentes virtuales (chatbots) en la atención de las llamadas o interacciones por redes sociales.
AI para mejorar la experiencia del cliente
Al respecto, Juan Pablo Gómez, ingeniero consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, indicó que hoy la AI contribuye a aumentar y transformar gran pare de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente.
“Los asistentes virtuales inteligentes pueden reducir el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Automatizar una parte de las interacciones con los clientes a través de interfaces conversacionales permite reservar a los agentes para casos complejos que requieren un diálogo entre dos personas. El chatbot puede proporcionar un contexto de la conversación tomando los datos iniciales del caso y escalarlo a un agente en el momento en que sea necesario”, indicó Gómez.
Actualmente, 4% de las empresas ha desarrollado interfaces de conversaciones de voz para el servicio de sus clientes. Pero 38% está planeando hacerlo o ya está experimentando con proyectos de asistentes virtuales de voz, según Gómez. Se estima que para el año 2021, 15% de las interacciones de los clientes serán gestionadas completamente a través de aplicaciones de AI. Esto representa un incremento de 400% comparado con 2017.
Durante el Digital Consumer Experience Forum se destacó que situaciones como la llegada de WhatsApp Business a América Latina está impulsando a las empresas a desarrollar chatbots. “Lograr que estos chatbots permitan escalar a un asesor humano de manera fluida es aún una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas”, afirmó el ejecutivo de Avaya.
