Uno de los retos (y de las tentaciones) de todo CIO es implementar nuevas tecnologías. Adriana Islas, CIO de Estafeta, tiene claro que se trata de utilizar las correctas y de manera adecuada para generar valor. “No se trata de implementar por moda, sino más bien de entender el negocio. Hoy ya no hablamos de proyectos IT, sino de proyectos de negocio habilitados por IT”, afirmó Islas. Consciente del entorno disruptivo, Islas está más preocupada por entender los procesos que por temas técnicos.
En los últimos tres años, Estafeta se embarcó en una transformación tecnológica y una renovación de plataformas liderada por Islas, pero también, e inevitablemente, cambió la forma en que la organización trabajaba internamente. Aquí fue fundamental el equipo de trabajo: no hay transformación digital sin un cambio cultural. “Yo creo que necesitas tener buenos pilares que te ayuden a traer nuevas ideas y a empujar las iniciativas que se presentan. Hemos consolidado un equipo capaz de reaccionar rápido a cualquier cantidad de problemas que surjan. No hacerlo resultaría desgastante”.
La ejecutiva indicó que ha trabajado las competencias de liderazgo y de comunicación de su equipo, porque entiende el impacto que tendrá en el negocio. Hoy tiene equipos colaborativos, en los que hay un ambiente que les permite proponer cosas nuevas para mejorar distintos aspectos de la operación.
Uno de los mayores retos de Islas fue establecer una arquitectura escalable, ágil, de alta disponibilidad y que además estuviera lista para generar nuevos negocios. Hoy, no solo ha estabilizado costos de IT, sino que se ha reducido el gasto con relación a las ventas y se han incrementado los servicios.
Para ella, la adopción tecnológica es una apuesta que debe hacerse con fundamentos y miras a los resultados. En 2011 empezó a probar la nube y optó por la parte frontal de servicio a cliente. “Esto nos dio una agilidad bárbara para atender momentos críticos. Antes, cuando empezaba a incrementarse la carga tenía que echar a andar tres servidores adicionales. La nube nos hizo muy ágiles en ese sentido”.
Otra tendencia que Estafeta adoptó de forma efectiva fue la movilidad. Los operadores en calle usan lectores portables desde hace varios años. Gracias a los servicios en la nube mejoró el flujo de información. Asimismo, el big data ha ido evolucionando a partir de los datawarehouses que la empresa tenía hace 10 años y que ya no necesita. “En el camino hemos ido modificando las plataformas, para que los datos que generan las órdenes se conviertan en información de valor y poder aplicar inteligencia de negocio”, comentó.
Pequeños casos de uso
En el día a día, Adriana Islas busca compartir con su equipo de trabajo la experiencia adquirida durante su extensa trayectoria. Para detonar nuevos servicios, algunos miembros del equipo de Islas se encargan de buscar continuamente nuevas tecnologías, revisan tendencias, hacen pruebas de concepto (POC, por sus siglas en inglés) y ven si con base en eso pueden aportar a la organización.
Islas dijo que actualmente están en marcha POC de inteligencia artificial para atención a clientes, machine learning en diferentes plataformas y también de analítica predictiva.
La directiva compartió que implementan casos de negocio pequeños, ven cómo interactúa la nueva tecnología con la base instalada, cómo funciona en distintos escenarios y cuando deciden que les puede servir, ven casos de uso aplicables a partir de un problema real. “Antes, los proveedores llegaban a nosotros diciendo: ‘Este es mi producto, a ver en qué lo podemos usar’. Entonces, yo pensaba: ‘no, primero entiende mi problemática para que me digas si tu producto puede solucionarla y cómo’. Internamente lo hacemos igual al hacer revisión de tecnología: primero ponemos un caso de uso, entendemos la tecnología y ya volteamos a ver los problemas que tenemos y evaluamos si la implementación tiene sentido. Si no lo tiene, será una tecnología muy bonita y estará muy divertida, pero todavía no. Hay veces en que no es el momento”, describió Islas.
Segura a buen costo
Debido al shadow IT, los usuarios bajan servicios de cualquier sitio. Islas dijo que ya no es suficiente proteger la puerta del castillo y poner un dragón en el foso, pues puertas y ventanas están abiertas. Los usuarios son peligrosos no por mala intención, sino por desconocimiento. Islas confesó que proteger todos los frentes implica supervisión constante. “Hay que encontrar el balance entre el suficiente grado de seguridad y el costo, porque tampoco puedo poner vidrios blindados en todos lados. A veces invertimos mucho en firewalls y seguridad perimetral, y el usuario interno deja la puerta abierta”.
En resumen, Estafeta cuenta con infraestructura renovada, con soluciones de hiperconvergencia y plataformas que le dan agilidad a la compañía y que contribuyen a los resultados de negocio. En palabras de Islas, las herramientas IT habilitan el cambio, un cambio que hoy es continuo.
*Fotografías por Fernando Canseco
