Los nuevos funcionarios estarán enfrentándose a organizaciones y procesos complejos. Un experto, con dos sexenios al frente de IT en un organismo descentralizado del Gobierno, comparte algunos consejos útiles.
Independientemente de su naturaleza, toda organización debe perseguir la eficiencia. En el caso del sector público, cuyas instituciones casi siempre operan con recursos escasos y provenientes de los propios ciudadanos a los que se debe, la eficiencia debe ser obligada.
Víctor Núñez Martín, durante su gestión como CIO de Infonavit, logró duplicar el número de créditos otorgados, incrementar los ingresos en más de 300%, pasar de uno a siete los canales de atención y ofrecer 125 servicios en línea cuando a su llegada había solo uno disponible, todo ello en el lapso de 11 años (2000-2011).
La transformación encabezada por Núñez comenzó con los cuatro elementos básicos: estrategia, procesos, personas y tecnología. La estrategia se refiere a identificar la razón de ser de la organización y el futuro deseado, con especial énfasis en su propósito social. A continuación, es necesario identificar y documentar los procesos sustantivos e integrarlos con los de apoyo. En relación con las personas, es necesario transformar y desarrollar al personal para contar con personas calificadas para operar y supervisar la ejecución de los procesos. Finalmente, se requiere actualizar e introducir innovación tecnológica para soportar los procesos institucionales y mejorar su eficiencia para lograr metas crecientes.
La máxima de Núñez es “lograr que una institución pública alcance niveles de rentabilidad y eficiencia comparables a los de una empresa privada, pero conservando su sentido social”. A nivel táctico, el hoy consultor se basa en cuatro principios: uso eficiente de recursos (hacer más con menos); mejorar el servicio a menor costo para el usuario; procesos eficientes, automatizados y administrados a través de un sistema de calidad (operación ágil y eficiente); y rentabilidad, que los beneficios y ahorros se mantengan a través del tiempo.
En su exposición ante los más de 300 asistentes al IT Masters CON, Núñez compartió 10 recomendaciones que debieran ser una buena guía de inicio para cualquier funcionario en la próxima administración:
- Alinear la estrategia. La organización es dinámica y en constante cambio, por lo que la tecnología debe responder con dinamismo a esos cambios. Los proyectos e iniciativas de IT deben entregar resultados con oportunidad (en un máximo de 10 meses) y seguir un proceso evolutivo.
- Ganar la confianza de la organización. La credibilidad es básica para obtener el apoyo para una estrategia tecnológica de largo plazo. Es necesario atender pronto las necesidades inmediatas y urgentes para ganar tiempo y confianza, para actualizar la tecnología y atender las necesidades estratégicas.
- Tener una actitud positiva. Núñez considera que los nuevos funcionarios no deben comenzar eliminando los sistemas existentes, pues no todo lo que se hizo antes está mal hecho y habrá cosas que aprovechar. Asimismo, habrá gente valiosa que conservar. A partir de ello, introducir mejores prácticas a través de la adopción de software comercial y hacer énfasis en la gestión del cambio. Sin embargo, para el ex CIO de Infonavit, aquello que hace distinta a la organización conviene desarrollarlo a la medida.
¿Por dónde empezar? Por la alineación estratégica. Hay que comprender el modelo de operación y de ser posible resumirlo en una frase. Por ejemplo, el Infonavit hace: “recaudación fiscal, crédito y administración de cartera”. Para ello existen procesos de apoyo. - Identificar la tecnología que apoya a cada proceso. Alinear, transformar y modernizar el modelo. Hay que priorizar e identificar las necesidades de la organización y dividir en corto, mediano y largo plazo. Revisar metodologías utilizadas por la organización para mejorar o implementar. No hay que destruir de inmediato.
- Definir las mejores soluciones para la organización. La mejor no siempre es lo más reciente, lo más revolucionario o la que el mercado está siguiendo. La mejor solución es aquella cuyas prácticas aportan más valor a la organización.
- Definir los proyectos con implementaciones máximas de 10 meses. Poner a la mejor gente de áreas usuarias y de IT con reporte a alto nivel (si no duele en la operación, tal vez no sea la persona indicada), con asignación de tiempo completo. Seguimiento quincenal al más alto nivel. Es decir, el personal asignado al proyecto deben ser personas cuya labor es de tal importancia que su ausencia será dolorosa para el proceso actual. “Es la única forma de que las iniciativas tengan éxito. Son las personas clave, las que mejor conocen el proceso, quienes deben liderar las iniciativas de innovación”, subraya Núñez.
- Enfocarse a procesos y arquitectura empresarial. Es importante documentar el modelo de operación y los procesos de toda la organización, utilizando un enfoque de arquitectura empresarial para vincular los procesos con IT.
El ejecutivo también recomienda contar con una oficina de administración de proyectos y buscar soluciones aplicativas (GRP, CRM, etcétera) antes de tomar la decisión de un desarrollo a la medida. Asimismo, buscar certificaciones (ISO, PMI, CMMI, etcétera). - Desarrollar el talento IT. Promover la constante rotación del personal. Trabajar de acuerdo con metodologías, procesos y procedimientos. Desarrollar las habilidades de administración de proyectos para todo el personal y promover un semillero de talento para áreas sustantivas.
- Enfocarse al usuario y a los resultados. La planeación se realiza en conjunto Usuario +IT. La estructura de IT se alinea con la organización y la administración por objetivos debe contar con una supervisión permanente a los indicadores de gestión.
- Incorporar nuevas prácticas. “Continuamente se deben investigar nuevas prácticas y tecnologías que se puedan incorporar, pero su incorporación se hace de manera controlada ( por medio de proyectos piloto)”, aclaró el ex funcionario. Su recomendación es la innovación continua a partir de la adopción de tecnologías de punta: información geográfica, biométrica, Smart Phones, Iot, inteligencia artificial.
