El buen manejo de las redes sociales de una empresa puede ser un diferenciador importante para hacer negocios. En opinión de Miguel Balleza, director de Tecnología de Grupo Scanda, conectar con los clientes y empoderar a la organización en el uso de estas herramientas puede generar resultados tangibles casi de forma invariable.
En una conferencia durante el segundo día del reciente IT Masters CON, Balleza se refirió a que en la convergencia entre redes redes sociales y la posibilidad de hacer negocio está el servicio al cliente. El directivo destacó la importancia de contar con un equipo que conozca bien los objetivos de la empresa, así como sus fortalezas para que pueda ofrecer una respuesta adecuada ante inquietudes o incluso quejas de los clientes.
A propósito de este último punto, Balleza señaló que 44% de las personas se queja a través de redes sociales. Si quien lo hace tiene miles de seguidores, el mensaje –bueno o malo– se multiplica, se viraliza y se vuelve un tema de redes sociales con valor o peligro para la organización.
“Hoy, 20% de los usuarios -representados por clientes jóvenes o millennials– espera una atención y servicio en menos de una hora. Estos nuevos clientes están acostumbrados a respuestas ágiles; han crecido con acceso a mucha información y si no obtienen la contestación que esperan, se irán con la competencia. La empresa perderá clientes”. Por eso, el directivo enfatizó que las compañías deben estar preparadas para ofrecer un nivel de atención adecuado.
Para Balleza, otro dato de la vida digital es que 78% de los vendedores que usan redes sociales como herramienta para desempeñar su trabajo obtienen mejores resultados. Y no necesariamente porque se la pasen haciendo comercio electrónico, sino porque manejan de buena forma el branding, la reputación de la marca. Al respecto, el directivo habló del concepto social sell, que tiene una regla no escrita: “En redes sociales se vende sin vender. Porque cuando se atiende un incidente, una queja o se da información de algún producto que no necesariamente cristalizará en una venta, se posiciona la marca, se muestra el interés por el cliente”.
Pese a todo lo anterior, Balleza afirmó que actualmente dos de cada tres empresas no tienen una estrategia de medios sociales. Esto significa que se está dejando de lado un área de oportunidad que podría generar diferencia para el negocio.
Redes sociales al servicio del cliente
Con más de 18 años de experiencia en la industria IT, Balleza dirige una unidad de negocios dentro de Grupo Scanda, que está orientada a la automatización de procesos de negocios, cuyo slogan es “Innovando la relación con tus clientes”.
Para Balleza, la generación de más de mil millones de posts al día (solo en Facebook y Twitter) es una oportunidad para consultores y desarrolladores IT: “Tenemos la capacidad de cómputo, de almacenamiento, inteligencia artificial y plataformas conectadas al manejo de redes sociales. Podemos utilizar todo esto y ofrecer a las empresas la posibilidad de estar cerca de sus clientes, tener retroalimentación directamente con ellos, saber cómo van las ventas y generar valor para incrementarlas a través de proyectos IT estratégicos apuntalados por un driver de negocio”.
El ejecutivo recomendó que antes de ofrecer soluciones que puedan aprovechar la información que tienen las empresas para su manejo de redes sociales, se conozca la estrategia de la compañía para así ofrecer una propuesta que combine los objetivos del área de negocio con sus capacidades IT. De esta forma se logra que las experiencias del cliente sean óptimas y haya un buen posicionamiento de la marca.
Según Balleza, tomar acciones efectivas alrededor de las redes sociales puede aumentar la credibilidad en la marca, cuidar la reputación de la empresa y abre una oportunidad para que el negocio crezca.
Para trabajar más la vida digital de las compañías, Balleza recomendó cuatro acciones:
- Marketing en tiempo real (estar pendiente de lo está pasando en el mundo y colgarse de ello). Buscar activadores o cosas complementarias que se puedan ofrecer en conjunto con el principal producto o servicio de la compañía. Por ejemplo vino y queso.
- Conectar con los clientes a través de social insights. Para esto es necesario entender cómo está la compañía en redes sociales. Definir si se tiene presencia en redes sociales y en cuáles se desea estar. Aquí retoma la cuestión de vender sin vender en redes, generando valor a la marca, a su posicionamiento mediante respuestas oportunas a lo que plantee el cliente.
- Conseguir una reputación y ser congruente con ella. Balleza subrayó es aspecto de congruencia: “Hay que ser exactamente iguales siempre, ofrecer un servicio de calidad en vivo y a través de las redes, no se trata de que yo sea uno en un lugar y otro en la vida digital”.
- Social care. Aquí puso el ejemplo de una compañía de alcantarillado que recibe un mensaje público en redes sociales a propósito de una fuga de agua. De inmediato se detectan comentarios positivos y negativos acerca del incidente. Se da respuesta al primer mensaje, agradeciendo la información. Internamente, se levanta un ticket en la mesa de servicio para que vayan a repararla; se avisa en redes que ya va en camino la cuadrilla. Se repara la fuga y al final se toma una fotografía de que ya se resolvió el problema. De esta manera, algo que empezó como una queja se convierte en un mensaje positivo que hace evidente el servicio y atención.
