Héctor Giménez, director de Tecnología de Telefónica México, prefiere asumir los riesgos que conlleva la innovación a pagar el costo de la obsolescencia. La compañía está desplegando iniciativas de inteligencia artificial y big data, mientras invierte en machine learning para completar las dinámicas de la cuarta revolución tecnológica.
En su último informe trimestral, José María Álvarez-Pallete, presidente de la multinacional española, afirmó “la capacidad de transformar nuestras redes, crear un ecosistema digital en torno al cliente y estar a la vanguardia en inteligencia cognitiva son las claves de un futuro digital sostenible”, lo que confirma las declaraciones de Giménez, ejecutivo de origen chileno que ha laborado 25 años en Telefónica, de los cuales cinco han sido en México.
Una compañía que se autodefine como “atacante” y está en permanente evolución de los servicios necesita una organización muy ágil. Giménez dijo que Telefónica es asset light, es decir, utiliza los recursos del medio, la nube, socios y relacionamiento con el mercado. “Es la forma de ver el mundo en el futuro. Tienes que buscar a los mejores en las distintas plazas para trasladar esfuerzos”, dijo el entrevistado
Giménez aseguró que la transformación digital es muy relevante para la compañía, siempre y cuando se oriente a satisfacer las necesidades de los clientes. “[Buscamos] qué hacer diferente y mejor para los clientes y eso es entregar nuevos servicios, mejorar la experiencia, aumentar la fidelización. El mundo moderno lo está empezando a exigir. Quieres que todo se haga más rápido, que las cosas funcionen mejor y eso es el desafío de la compañía: entender qué quieren los clientes y cambiar a la par de ello”, subrayó el ejecutivo, quien también transitó por el área de telecomunicaciones (la red de la empresa), pero ya tiene 10 años como parte del equipo IT. “El 100% de la operación de la compañía pasa por IT: los servicios de atención, de venta, de postventa, la facturación, cobranza, la consulta. Todo va sobre IT”.
Nuevo talento
Si algo ha cambiado en Telefónica es el equipo humano. “Quienes hacen la transformación son las personas y para eso tienes que tener profesionales de alto desempeño que puedan empujar y estar a la altura de los desafíos”, dijo Giménez, quien continuamente suma a su equipo jóvenes con nuevas habilidades, aun cuando existan programas de capacitación para los empleados. A través del programa Talentum, se busca que los jóvenes con ímpetu ejerzan liderazgo y asuman retos, de manera que interioricen la cultura de la compañía. El ejecutivo considera importante acercarse a las nuevas generaciones para conocer sus necesidades. “Ellos están más en lo automático, en las apps, necesitan interactuar en redes sociales y ese perfil es distinto al usuario clásico más interesado en voz”.
Con 717 personas a su cargo, el departamento que dirige Giménez opera tanto IT como el área de telecomunicaciones y le reporta directamente a Carlos Morales, director general de la compañía. El área de telco, explicó el entrevistado, es la parte operativa, de medición del desempeño, el despliegue y operación de la red. Él estuvo previamente a su cargo y asegura que “es más estresante el área de IT por el funcionamiento permanente de cara a los clientes y al usuario interno, mientras que una red es redundante y puede soportar distintas situaciones. En IT tienes una mezcla de cosas. Está más pegada a los clientes y exige más cambio orientado a satisfacer esas necesidades, en cambio la red evoluciona cada tres años.
Un ecosistema de apoyo
A pesar del gran número de personal a su cargo, Giménez comentó que no cuenta con desarrolladores propios sino que se rodea de socios tecnológicos —tanto nacionales como internacionales— para la evolución de las aplicaciones, y aplica una visión amplia de colaboración en el mercado.
La compañía adoptó la nube hace cerca de siete años, además de una nube interna con 90% de todos los servidores virtualizados.
La principal aplicación, el CRM, se desarrolló en China. La app de Telefónica Movistar fue desarrollo de una compañía española, y se encuentra en evolución para aumentar la funcionalidad, como consultar la factura, comprar productos, atender las necesidades de recarga. Todo ello montado en la nube.
En esta constante evolución, Giménez adelantó que ya se vislumbran conceptos de inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) para anticiparse a las necesidades del cliente. “El grupo ya lo está desplegando en los distintos países, como España, Brasil y Argentina, de acuerdo a un roadmap. Su aplicación está centrada en el cliente, para ofrecerle promociones y programas que de forma anticipada según su perfil”, explicó.
Por su parte, la virtualización de la red está orientada a la flexibilidad, para aplicar AI y dinamizar las funciones y la asignación de recursos. “Las redes de nueva generación ya vienen con estos temas incorporados. La red será inteligente y asigna recursos según necesidades y dinamiza su potencialidad en algún punto o en forma distribuida”, abundó Giménez.
Evitar obsolescencia
Para el entrevistado, innovar no es difícil si se considera parte de la función de IT. Además, transformar permanentemente los servicios ayuda a controlar gastos y dar mejor servicio a los clientes, pues la obsolescencia encarece y deteriora el desempeño. “Tienes que asumirlo como parte del desafío diario”.
En su último informe financiero reza: “Telefónica avanza en el desarrollo de sus cuatro plataformas para impulsar la digitalización centrada en el cliente. La primera plataforma, los activos físicos, garantizan una conectividad excelente para el cliente sobre una red cada vez más convergente, flexible, capaz y eficiente. La base de usuarios se sitúa en 357.5 millones a junio de 2018”.
Telefónica tiene grupos de investigación y desarrollo que desde hace 10 años han puesto la mira en AI para su implementación a mediano y largo plazo.
A través de Wayra, su red de aceleradoras corporativas, apoya a innovadores y start ups en Europa y América Latina, con el fin de captar tecnología.
Las distintas operadoras comparten mejores prácticas en IT, de acuerdo con las necesidades locales, para que estar al día en la evolución tecnológica y ofrecer los productos en el instante, de acuerdo con Giménez.
“Toda innovación conlleva riesgos, cambios, salirse del status quo, a veces con matices que pueden afectar la operación. Pero eso es preferible a quedarte con una tecnología obsoleta que no va a rendir ni atender la necesidad del mercado”.
De su tiempo, Giménez dedica entre 30 y 40% a la actualización. Su fuente privilegiada son sus proveedores, quienes le comparten sus mapas de ruta y las tendencias del mercado. También consulta revistas especializadas. “Es importante salir a ver lo que hay en el mercado, lo que pasa en los laboratorios de las empresas, en otras partes del planeta, porque eso lo adoptarán otros y afectará tu nivel de competencia. Hay que imaginar cómo lo integras y te anticipas a las necesidades”.
Entre las nuevas tendencias Giménez vislumbra el big data y las tecnologías asociadas, como Hadoop o MongoDB, para procesamiento masivo de información.
La multinacional española está haciendo investigación en machine learning para capturar la información de las capas anteriores, de la red y de los servicios que ofrece.
Asimismo, Giménez afirmó que Telefónica México es la operadora líder en IoT, debido al volumen de negocios. “[Esta tendencia] recién está explotando. Veremos más tecnología en los hogares, pues todavía está centrada en algunas empresas. Habrá un crecimiento explosivo en los próximos años”. Sin embargo, considera que a México le falta avanzar en materia de agenda digital si no quiere perder competitividad en mercados internacionales. Telefónica requiere de ese ecosistema para continuar con su constante evolución y seguir siendo la compañía ligera que pretende.
