Ulises Espinosa Vázquez ha logrado establecer una especie de dúo dinámico con su colega Santiago Ontañón, director de Transformación de Seguros Monterrey New York Life (SMNYL). En su papel de CIO, Espinosa enfoca los ojos y los oídos en el mercado, mientras que Ontañón se encarga de acercarse al negocio para conocer las necesidades de los clientes y la fuerza de ventas para generar mejores experiencias.
En toda organización IT existen personas como usted que influyen decisivamente en la selección de tecnologías de última generación, quienes se atreven a apostar por compañías externas que les apoyen en sus nuevos proyectos, y a acompañar al líder IT en su jornada de transformación.
Son los New IT Masters, a quienes Netmedia quiere llamar a ocupar un lugar más visible y a compartir con nuestros lectores la importante (y muchas veces anónima) labor que realizan.
“Las áreas de IT tenemos que cambiar el chip, salir a ver qué hay en el mercado para ser más rápidos y no tratar de desarrollar todo internamente”, sentenció Espinosa.
El ejecutivo añadió que uno de los desafíos más grandes a los que se enfrenta actualmente es la integración con la nube, bajo un enfoque de tercerización de buena parte de las labores de IT. Paralelamente, dijo, esto conlleva un proceso de transformación que inicia por uno mismo, para luego poder influir en la familia y finalmente cambiar a su equipo de trabajo.
Espinosa reconoció que el cambio de mentalidad “sí cuesta” y añadió: “Tienes que retarte a ti mismo, porque cambiar empieza por uno mismo. Si no lo asimilas tú no lo vas a poder vender o no vas a ser consistente en el tiempo. También tienes que ver cómo te sientes, porque todo cambio genera emociones y tienes que transmitírselas a tu equipo. Los cambios también son emocionales, de mentalidad, de procesos y de comunicación. Yo busco apoyarme en los jóvenes”.
A pesar de su aversión al riesgo, el Consejo de SMNYL ha incorporado las recomendaciones de Ontañón, que incluyen la migración del data center a la nube de Kio Networks, mientras que Espinosa está aterrizando el desarrollo ágil de aplicaciones y la modernización de los sistemas heredados, descomponiéndolos en microservicios y generación de API, para lograr la omnicanalidad en la atención a los clientes.
Ojo al mercado
Con la vista puesta en el mercado y la mente en el negocio, Espinosa busca proveedores, emprendedores y start ups que le apoyen en el objetivo fundamental de SMNYL: mejorar la experiencia del usuario, lo que incluye tanto al empleado, como al agente de seguros y el cliente final.
Con procesos robustos, una estrategia bien establecida y una gran conciencia del riesgo, el directivo busca que los procesos alrededor del servicio estén 100% disponibles y cada vez más cerca del cliente.
Las nuevas generaciones les están exigiendo soluciones más rápidas y flexibles. Las empresas fintech han entrado en nichos de mercado —como el de los millenials—, que optan por seguros muy específicos y por tiempos más cortos.
“Para responder al reto sabemos que es indispensable tener la arquitectura y los procesos que nos permitan generar el cambio. Hemos buscado que la arquitectura sea más modular, para generar servicios, API, aplicaciones en la nube y así tener rápido una solución para el negocio, siempre y cuando cuente con la seguridad necesaria”, dijo el ejecutivo con más de 20 años de experiencia en áreas de tecnología, calidad, planeación estratégica, administraciones de proyectos, operaciones y atención a clientes.
Entre las nuevas aplicaciones se encuentra Mis seguros Monterrey, una app móvil que incluye un botón de pánico, y la red de doctores y hospitales geolocalizados.
In & out
A pesar de que Espinosa reconoce el valor de la tercerización, está consciente de que la responsabilidad reside internamente. La migración del data center a la nube fue una prueba de ello, pues solo él y su equipo conocían cuáles eran sus aplicaciones y cuáles debían migrar. “A veces uno piensa que el tercero es el que sabe todo y lo va a hacer todo por ti, y eso no es cierto”, subrayó.
Además, todavía 80% de las aplicaciones se desarrolla in-house. De una metodología waterfall han adoptado una ágil. También están generando API y microservicios (web services) que permitan integrar las aplicaciones móviles con los sistemas heredados de manera más sencilla, tal como sucede con la consulta de pólizas.
“Queremos tener más, descomponer los heredados en web services, para dar el mismo servicio y atención desde cualquier canal, la famosa omnicanalidad. Es la modernización de nuestros legados. Así los hemos llamado”, abundó Espinosa.
Se trata ahora de establecer un gobierno de servicios, que deben mantenerse para poder reutilizarlos y que ofrezcan valor agregado al negocio. “Desarrollar servicios nos da flexibilidad para satisfacer las expectativas del cliente”.
A todo esto ¿cuál es esa expectativa? Para averiguarlo, SMNYL emprendió un customer journey, un descubrimiento completo, a través del área de marketing, tanto con clientes como con agentes. Con ello identificó varios puntos de dolor, como pagos de póliza a través del portal, tiempos de reembolso para siniestralidades y atención en el call center, entre otros.
“El trato con la gente operativa también es importante. Con estas mejoras el empleado también gana. Tengo que estar en áreas operativas para escuchar al usuario, desde el encendido de las máquinas y qué tan rápido, porque adentro hay un reloj checador. En pequeñas cosas puedes mejorar la satisfacción de los usuarios”. También dicen que en los detalles está el diablo.
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