En el altamente competitivo mercado de la relación con el cliente la capa del engament no siempre recibe la atención necesaria, lo que genera un vacío por el que pueden escaparse oportunidades de negocio. Bold360 es una solución de engagement inteligente que pretende solucionar este problema. La herramienta —diseñada por LogMeIn— proporciona a las empresas una visión de 360º en tiempo real de todos los puntos de contacto e información contextual, llevando las soluciones de atención multicanal a un nuevo nivel.
Bold360 es en esencia una solución de chat que persigue el fin de ayudar a las empresas a mejorar los servicios de atención al cliente, lo que logra mediante varias posibilidades de interacción a través de canales diversos. Esto último es una gran apuesta en el mercado tecnológico actual, ya que 64% de los consumidores utiliza tres o más canales diferentes para interactuar con una misma empresa, según un estudio de Ovum en asociación con LogMeIn.
Por medio de respuestas automáticas, chat, gestión de correo electrónico, opción de chat con video o incluso atención por las redes sociales, Bold360 es una solución completa para las necesidades del cliente que espera atención de alto nivel.
La herramienta concentra todas las interacciones de un cliente en un mismo lugar. Así los agentes logran entender la situación completa de cada individuo y ofrecer en consecuencia una atención personalizada.
“Bold360 responde a las necesidades del consumidor mexicano que siempre busca la innovación con canales diferentes y más prácticos. El uso del Messenger de Facebook y de los tuits de Twitter permite que el cliente no tenga que salir de las redes sociales para que le atiendan sus dudas o problemas. Utilizando esta solución multicanal, todo es más fácil”, resalta Gustavo Boyde, jefe de Mercadeo para América Latina de LogMeIn.
¿Por qué la atención al cliente a través de Bold360 puede ser completa para el consumidor?
- Experiencia personalizada – La solución multicanal ofrece una manera más fácil y rápida para el tan buscado servicio personalizado. El cliente puede elegir exactamente el canal que más le agrada para solicitar atención y sacar sus dudas con más facilidad.
- Soporte remoto – La herramienta incluye funciones de control remoto en las que se puede acceder o simplemente visualizar la pantalla del cliente a distancia para resolver un problema técnico o para asistir en la navegación con la denominada “co-navegación”. Con estas funciones de Bold360, el agente de atención al cliente puede ver la misma pantalla que el cliente está viendo y así prestar ayuda en forma mucho más eficiente.
- Integración – Plataformas populares como Salesforce y Zendesk admiten la integración con Bold360, lo que permite proporcionar la información directamente a la interfaz del agente sin necesidad de cambiar de herramienta.
- Engagement multicanal – Interacciones mediante el chat en vivo, el Messenger de Facebook, e-mails, Twitter, SMS y más. Bold360 ofrece el contacto correcto con el cliente para el nivel de soporte necesario e integra las interacciones en los más diversos canales de atención para así ayudar al cliente de una manera mucho más inteligente, sin la necesidad de tener que repetir la misma historia varias veces.
- Uso de dispositivos móviles – El 53% de los clientes utiliza sus dispositivos móviles para buscar información sobre un producto o servicio antes de realizar la compra, mientras que 44% utiliza sus dispositivos móviles para hacer la compra, de acuerdo con una encuesta realizada por la consultora Vanson Bourne. Por eso, toda herramienta de chat debe tener una expansión intuitiva para smartphones y la plataforma Bold360 no es la excepción. Esta herramienta reconoce automáticamente el tipo de dispositivo utilizado para acceder al sitio web y ofrece invitaciones que se adaptan perfectamente al tamaño de la pantalla. Por medio de algoritmos en CSS y JavaScript se detecta automáticamente el tamaño del dispositivo y si la pantalla es táctil. De esta manera, aunque la pantalla cambie de posición, el cliente disfruta de una experiencia clara e inconsútil en su teléfono celular.
- Chat proactivo – Como se activa en base a un conjunto predefinido de comportamientos, el chat permite ofrecer atención al cliente en momentos críticos del proceso de compra, enviando un mensaje o la oferta correcta en diferentes situaciones. Utilizar recursos de análisis ayuda a determinar en qué páginas debe usarse el chat proactivo y cuándo enviar una invitación al cliente para que hable con un representante. Usado estratégicamente, el chat proactivo puede mejorar significativamente los resultados con un mayor engagement del cliente. Los visitantes que aceptan la invitación de chat proactivo tienen hasta cuatro veces más posibilidades de realizar una compra que los que la rechazan.
La herramienta Bold360 ya está disponible en México y los precios dependen del tamaño de las implementaciones y necesidades específicas de uso. Para más detalles sobre Bold360 haga clic aquí.
