Nueva Orleans, LA.- Avaya, la conocida empresa de comunicaciones empresariales, inició hoy su conferencia anual con la asistencia de 3,000 socios y clientes. El ambiente festivo que la ha rodeado tiene una obvia razón: el regreso a la vida pública como empresa que cotiza en bolsa, toda vez que logró la reestructuración financiera y superó el Chapter 11. Jim Chirico, su CEO, dijo en su discurso inaugural “las noticias de nuestra muerte fueron muy exageradas”, parafraseando a Mark Twain. De hecho, Cisco, Mitel y NEC fueron algunos de los que promovieron la noción entre los clientes de este lucrativo segmento.
Por fortuna para su amplia base instalada —más de 3 millones de asientos—, los voceros de la compañía con sede en Santa Clara, California, dejaron bien claro que tiene lo necesario para superar sus pasadas dificultades: una estructura financiera sana (con una deuda manejable y accionistas del mercado de valores), un nuevo consejo de administración con miembros comprometidos, y la confianza de los clientes.
Asimismo, dijo Chirico, “hemos emprendido acciones inmediatas: simplicidad, rendición de cuentas, trabajo en equipo y empoderamiento”. En términos de simplicidad, redujo de más de 100 a 50 vicepresidentes, mientras que se rompieron silos para favorecer el trabajo en equipo y, con el empodaramiento, busca acercar la toma de decisiones al campo. Por último, pero quizá lo más importante, es ganarse y conservar la confianza de los clientes.
Destaca entre los anuncios la compra de Spoken Communications (conocida como Spoken), proveedor de soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y proveedor de aplicaciones de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Asimismo, los clientes tendrán acceso a las aplicaciones y servicios de software de calidad especializada de Spoken, así como a sus soluciones de automatización de centros de contacto IntelligentWire. IntelligentWire utiliza la inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje profundo en conversaciones de voz en vivo para reducir el trabajo posterior a la llamada, generar respuestas más inteligentes y obtener una visión más completa del sentimiento y la experiencia del cliente.
La ruta del software
“Avaya Engage 2018 es parte del inicio del nuevo rumbo para Avaya”, dijo Chirico, también presidente de Avaya. “Nos encontramos más fuertes que nunca y estamos realizando las inversiones necesarias para aprovechar tecnologías poderosas que pueden cambiar el juego para nuestros clientes como la nube, la inteligencia artificial y el internet de las cosas. Además nos encontramos renovando nuestro enfoque en la colaboración de clientes y socios para liderar la transformación digital de nuestra industria. Lo haremos creando conexiones y entregando las experiencias que nuestros clientes esperan.”
De hecho, durante el año fiscal 2017, la compañía sumó más de 4,000 nuevos clientes. “Avaya es la compañía mejor equipada para permitir a clientes y socios seguir siendo relevantes y crear una ventaja competitiva en un mundo cada vez más conectado”, dijo Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general de Soluciones y Tecnología de Avaya. “Nadie tiene más experiencia en innovación que Avaya cuando se trata de ayudar a nuestros clientes a aprovechar las nuevas tecnologías para optimizar su centros de contacto, comunicaciones unificadas y colaboración. Asimismo, nuestras plataformas abiertas y la comunidad en expansión de socios tecnológicos hacen que sea más fácil que nunca integrar estas nuevas innovaciones y tecnologías con las soluciones de Avaya”.
Toda vez que el año pasado vendió sus últimos negocios de hardware (sus soluciones de networking) a Extreme Networks y pasó a ser una empresa de software y servicios, la compañía está acelerando sus esfuerzos en la nube con la creación de una unidad de negocios liderada por el veterano de la industria Mercer Rowe, quien proviene de IBM, donde dirigía la estrategia de socios para la plataforma IBM Cloud y Watson. Rowe se incorpora como vicepresidente senior y gerente general de Avaya Cloud.
“Mucha gente piensa acerca de la nube como un modelo de entrega y un cambio de paradigma tecnológico. Pero lo considero más como una filosofía para dar a los clientes exactamente lo que quieren de la manera que lo desean”, dijo Rowe. “Todos los productos que desarrollemos en el futuro, primero estarán listos para la nube y luego se implementarán en las instalaciones del cliente ya sea en la nube o en un entorno híbrido, a través de Avaya y nuestros socios. Se trata de brindar más opciones y flexibilidad aunado a la gran experiencia de las soluciones de Avaya, y proporcionando una plataforma para la innovación continua. Al final, se trata de extender las relaciones de confianza con nuestros clientes y ayudarlos a alcanzar sus objetivos de negocio”.
Rowe comentó que antes de su contratación preguntó por ahí sobre Avaya y se dio cuenta de que la voz era uno de los mercados menos explotados en el mercado de la nube. “Comprendí que Avaya tiene una tecnología bien cimentada, un claro camino hacia la nube, muy buenos clientes y socios”, afirmó en su discurso.
Durante los próximos tres días, los asistentes tendrán una vista completa del portafolio de comunicaciones empresariales de Avaya, sobre nuevas funciones en torno a la experiencia del cliente y nuevas tecnologías de colaboración. Las soluciones incorporan Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, Blockchain, automatización de flujos de trabajo, y conversión de datos en conocimiento en un mundo conectado.
